Le numérique condamne la banque à innover

L’annonce récente de la négociation d’Orange avec Groupama pour acquérir 65 % de sa filiale bancaire illustre parfaitement les menaces qui pèsent sur le secteur bancaire avec la progression de l’économie numérique. Le numérique a jeté un pont entre des secteurs qui étaient autrefois bien cloisonnés et il n’y a désormais rien d’étonnant à ce qu’Orange se prépare à lancer en France  sa banque 100% mobile début 2017. Protégé par des contraintes réglementaires fortes, le secteur bancaire doit malgré tout faire face à l’appétit des géants du web, des opérateurs telecom, des acteurs de la distribution et des Fintech.

 banques dans le viseur

La banque en ligne première étape de la banque numérique.  Les banques n’ont pas échappé à l’impact du numérique. Première conséquence de l’accès généralisé d’internet, la dématérialisation des services bancaires évite au client de se déplacer dans une agence bancaire pour effectuer un grand nombre d’opérations à partir du site internet de sa banque. Si certains clients souhaitent encore pouvoir se rendre dans une agence, nombreux sont ceux qui ont adopté la banque en ligne pour la souplesse qu’elle offre. D’après la 5ème édition de l’étude Relation banques-clients réalisée du cabinet Deloitte seuls 3 % des clients ont recours uniquement aux services d’une agence. Les opérations courantes sont réalisées via les canaux digitaux avec la possibilité de contacter leurs conseillers par téléphone ou mail. Pour les opérations complexes l’agence est encore privilégiée. Les français jouent sur la complémentarité de la banque en ligne et de l’agence physique et en  2015 seuls 13% des français ont eu des contacts avec leur banque uniquement par internet.  Des banques purement virtuelles ( sans agence)  sont apparues  avec, malgré tout, la difficulté de lutter contre l’image « rassurante » d’une banque ayant pignon sur rue avec ses agences.  . La confiance est une des valeurs importantes de la banque puisqu’on lui confie notre argent sur de longues périodes. Une confiance malmenée par l’affaire des surprimes mais qui perdure néanmoins car les institutions financières sont soumises à d’exigeantes réglementations.

Banque mobile : l’ouverture sur les nouveaux usages.   Le développement de la mobilité avec le wi-fi et la 4G a entrainé la banque dans une nouvelle étape celle de la banque mobile. L’étude « mobile banking » de KPMG estime que le nombre d’utilisateurs des services de banque mobile au niveau mondial devrait doubler d’ici 2019 pour atteindre 1,8 milliards de personnes.GAFA banques Cette tendance aiguise l’appétit des opérateurs Telecom et des GAFA. Avec la mobilité il ne s’agit plus seulement d’adapter un site internet à l’ergonomie d’un smartphone mais de proposer de nouveaux usages en cliquant sur l’icône d’une application. Le smartphone entraine la banque dans l’univers des nouveaux usages et dans la course à l’innovation. La compétition prend de nouvelles formes. Les opérateurs telecom à l’image d’Orange veulent capitaliser sur leurs réseaux et leur maitrise de la mobilité pour offrir à leur client une banque mobile. Les GAFA quant à eux ne cherchent pas encore à offrir tous les services financiers mais exploitent leurs atouts technologiques et leurs gigantesques bases clients en se focalisant principalement sur les moyens de paiements  en ligne ou sans contact. En 2018, selon Gartner, 50% des consommateurs dans les pays développés utiliseront leur smartphones ou des « wearables » pour les paiements mobiles.

Le numérique pose la question de la valeur ajoutée de l’intermédiaire. Si le coût de la prestation ne parait pas justifié alors il y a fort à parier que l’on va assister à une « ré-intermédiation » qui s’appuiera sur des plateformes numériques. Le secteur bancaire n’échappe pas à la règle. La gestion des actifs par exemple est soumise à la pression des « robots advisors ». Les réseaux d’agence proposent des offres standardisées (actions, obligations, produits dérivés) qui nécessitent peu ou pas de conseil. Le numérique bouscule la encore des modèles très rentables. Le conseiller est remplacé par des algorithmes équivalents à ceux utilisés dans les salles de marché. Le client reçoit des propositions selon son profil et le niveau de risque souhaité. Que les banques se sentent ou non menacées elles doivent tenir compte de ces nouveaux usages et réagir en conséquence. Face au paiement en ligne de Paypal, les banques françaises ont répondu avec Paylib une solution gérée par un consortium regroupant plusieurs banques françaises. Un porte-monnaie électronique (S-Money) est proposé par BPCE permettant un paiement de personne à personne sur Twitter pour des montants inférieurs à 250 euros. Le 14 janvier 2016 CaixaBank a lancé ImaginBank la première banque en Espagne exclusivement mobile. En étant accessible uniquement par des « apps » mobiles et les réseaux sociaux, la banque espagnole cible tout particulièrement  les millennials, cette génération de « digital natives ». Une approche numérique volontariste avec une proposition différente qui donnera la possibilité aux utilisateurs de gérer leurs finances d’une manière autonome aidés en cela par des outils technologiques intelligents.

Les Fintech vivier d’innovations et de nouveaux usages. Les grandes innovations des services financiers viennent de l’extérieur et tout particulièrement de ces startup spécialisées dans le secteur financier qui maitrisent les technologies numériques. Elles sont par essence innovantes. Elles décryptent les nouvelles tendances et les nouveaux comportements et s’engouffrent dans ces nouveaux besoins que les banques n’ont pas su anticiper. Elles se positionnent en général sur un service bien précis comme par exemple  la cagnotte en ligne ou le virement entre particuliers. Après un round d’observation les banques ont vu l’intérêt qu’elles pouvaient tirer de ces startups pour les utiliser à leurs avantages comme un laboratoire de nouvelles idées ou une extension de leur R & D.

Fintech categories

Certaines banques se sont déjà rapprochées de startups en les achetant ou en entrant à leur capital. Le Crédit Mutuelle Arkéa a pris une participation dans Leetchi le spécialiste de la cagnotte en ligne et BPCE a fait de même avec Lepotcommun.fr. Le Credit Agricole et Arkea sont au capital de Linxo, un agrégateur de comptes bancaires. BNP Paribas a lancé le 17 décembre 2015 deux initiatives à destination de Fintech en France avec l’accélérateur Fintech de L’Atelier BNP Paribas et le Pôle Innovation Fintech de la Banque de Détail en France. Des initiatives qui visent  à construire la banque de demain, en s’appuyant  sur une démarche d’innovation ouverte. Dans un entretien à BFM Business Aymeril Hoang , directeur de l’innovation de la Société Générale, explique comment l’innovation et les startup sont au cœur de la transformation numérique de la banque. ( voir la vidéo de l’entretien) .

Les Fintech françaises s’organisent avec France Fintech . On compte aujourd’hui plus de 12.000 fintech dans le monde dont 36 sont devenues des « licornes » en franchissant le symbolique seuil des 1 milliard de dollars. Pour peser sur ce marché particulièrement dynamique, la France dispose depuis juin 2015 de l’association France FinTech, présidée par Alain Clot. Elle regroupe une cinquantaine de fintech françaises et a pour but de promouvoir la fintech française en France et à l’étranger et de représenter le secteur auprès des pouvoirs publics, des médias, des investisseurs, des acteurs historiques du secteur financier, des centres de recherche, etc.

Pour ceux qui s’intéressent aux fintech françaises le site de Theassets fournit une vision dynamique de l’ensemble des Fintech françaises .

Le smartphone de plus en plus utilisé dans les magasins physiques

 Le smartphone est devenu le moyen privilégié pour interagir avec le consommateur. Les marques doivent en tenir compte dans leur stratégie. Elles doivent proposer des recommandations appropriées et pertinentes en utilisant les technologies de big data et de machine learning.

mobile en magasin GFK

20,5 millions de smartphone en France en 2015. Aucun doute là-dessus, les smartphones font partie de notre quotidien et sont encore promis à un bel avenir. Alors que vient à peine de se terminer le Mobile World Congress 2015 on peut rappeler que les smartphones ont franchi un nouveau record de vente en 2014 avec 1,2 milliards d’appareils vendus dans le monde soit une progression de 23%. Un chiffre d’affaire de 381 milliards qui donne une idée du phénomène.

En France ce seront plus de 20,5 millions de Smartphones qui seront vendus en 2015, en croissance en volume de 12,5% par rapport à 2014 selon Michael MATHIEU, Directeur des marchés de l’Image et des Telecoms chez GfK en France. Ce succès s’explique par les services rendus par le smartphone dans tous les actes du quotidien. Il permet de communiquer bien sûr mais de surtout faciliter la vie.

Les consommateurs consultent leurs smarphone pendant leurs achats . L’utilisation du mobile est étudiée très attentivement par les l’industrie du commerce. Il influence considérablement le comportement du consommateur comme en témoigne l’étude de GFK qui s’est intéressé plus particulièrement à l’utilisation du mobile dans le magasin physique. Aujourd’hui on oppose plus magasins et site e-commerce ils sont devenus complémentaires voire indissociables. En dehors du fait que l’on peut faire des achats directement sur un mobile, ce que l’on appelle le m-commerce, le smarphone joue un rôle important dans la prise de décision d’achat. Trois grandes tendances se dégagent en tête de l’étude :

  • Accès à des comparateurs de prix
  • Appel à des amis pour avoir des recommandations
  • Prise de photos des produits intéressants

Mobile comparateur GFK

 Première constatation le comportement des consommateurs changent en fonction des pays. Si 40% des consommateurs dans le monde utilisent leur smartphone pour comparer les prix, ils ne sont que 24% à le faire en France. Par contre le premier usage (32%) que font les consommateurs français de leur smartphone en magasin c’est l’appel à un ami ou à un parent pour avoir une recommandation. Cela illustre bien la confiance croissante accordée par le consommateur à ses pairs plutôt qu’à la voix officielle des marques. Une tendance bien comprise par les marques qui tentent de s’adapter en développant leur présence sur les réseaux sociaux.

Les sites web doivent être s’adapter à l’affichage des smartphones.  Nombreux sont encore les sites web qui n’ont pas porté suffisamment leurs efforts pour les rendre non seulement compatibles mais également attrayant sur les smartphones. Vu le rôle croissant des mobiles dans le processus d’achat, concevoir des sites web pour les mobiles n’est plus option mais sera bientôt une question de survie d’autant plus que Google a décidé à partir du 21 avril de favoriser en terme de référencement (SEO) les sites qui seront « mobile friendly »

Les marques doivent surveiller en temps réel les prix.  Cette connexion permanente des consommateurs via leur smartphone doit inciter les magasins et points de vente à évoluer. Etre soumis à la dure loi de la concurrence existe de tout temps mais le smartphone exacerbe cette concurrence en temps réel. « Surveiller de manière active et en temps réel le prix des concurrents online et réagir rapidement sont maintenant des facteurs clés de succès aussi bien pour les distributeurs physiques que online » comme le souligne Juliette Villeminot, Responsable de l’expertise Shopper chez GfK.

Les recommandations doivent être pertinentes et personnalisées. Les technologies de machine learning le permettent aujourd’hui en affinant la connaissance des gouts des consommateurs et en personnalisant en temps les recommandations qui seront affichées sur l’écran du téléphone portabe. (je l’avais évoqué dans le billet sur la startup Tastehit.)

Interagir avec le consommateur lors qu’il est présent dans le magasin devient une nécessité.

Precision retailing

Certaines solutions du marché savent déjà détecter l’arrivée du consommateur dans le magasin, lui proposer automatiquement l’accès au Wi-Fi du magasin (avec son autorisation) et ensuite avec l’aide de plateforme de type Big Data lui proposer, en fonction de sa position dans le magasin, des offres ou des recommandations qui seront affichées directement sur son smartphone. C’est ce que SAP appelle le « precision retailing » basé sur des technologies SAP HANA.

 

Le mobile s’expose à Barcelone au #MWC2015 et met la pression sur les infrastructures et les sites web.

Le mobile est un véritable phénomène de société qui participe à notre mode de vie et contribue à de nouveaux modèles économiques. Son développement accroit la pression sur les infrastructures des opérateurs télécom et Google  modifie ses algorithmes en conséquence.

mobile blog V2

Le Mobile World Congress (MWC) se tient du 2 au 5 mars à Barcelone. Un évènement qui attire chaque année des dizaines de milliers de professionnels impatients de voir les dernières innovations en matière de technologies mobiles. La mobilité a créé une véritable MWC2015révolution en libérant l’utilisateur de toute contrainte et en permettant l’émergence de nombreux usages. C’est également un marché prometteur, le Boston Consulting Group estime à 780 milliards de dollars le chiffre d’affaires généré l’an dernier par le secteur dans son ensemble (infrastructures, terminaux, services, applications, etc.). Un chiffre qui devrait doubler d’ici 2017.

Le smartphone : le mobile incontournable.  Le smartphone reste l’équipement dont on nemobiles page web peut pas se passer. Il s’est enrichi de multiples applications qui nous donnent l’accès à de nombreux services. Cette richesse applicative explique que le trafic de données généré par un smartphone soit 37 fois plus élevé que celui d’un téléphone portable basique. En 2019 le trafic des smartphones représentera les trois quarts du trafic de données de tous les équipements mobiles. Mais déjà aujourd’hui 31% des pages web sont accédées au moyen d’un téléphone portable soit une progression de 39%, au détriment des ordinateurs portables, selon Digital, Social & Mobile Worldwide in 2015

SEO: Google favorisera les sites optimisés pour les smartphones . On le sait les smartphones jouent un rôle important durant les achats sur internet, soit pour acheter directement mais très souvent dans le cadre du « web to store ». Le consommateur va chercher à obtenir des informations complémentaires ou comparer des prix lorsqu’il est sur place.  Les sites web doivent prendre en compte cette forte tendance  et adapter leur suite web en conséquence. Google va encore les inciter plus fortement puisqu’il a annoncé tout récemment l’ajout de deux nouveaux critères à son algorithme de classement des pages pour les résultats sur mobiles. Une visibilité plus importante sera ainsi obtenue par les sites considérés « mobile friendly » par Google et le contenu indexé des apps. Ces modifications seront effectives le 21 avril 2015 pour toutes les langues.

Pou vous y préparer Google propose des mobile usability reports et mobile friendly testing tool ainsi que des mobile guidelines.

Les « wearables » véritables phénomènes de société. Ces objets connectés que l’on porte sur soi, génèrent bien sur un trafic de données relativement restreint (6 fois celui d’un téléphone portable base quand même) mais leur nombre explose. On en comptait 109 millions en 2014 et on estime qu’il y en aura 578 millions en 2019. Cette multitude d’objets connectés ce qui représentera près de 10% du trafic global de tous les mobiles. Cette multitude d’objets connectés va transmettre de nombreuses informations et alimenter des Big Data. De nombreux et nouveaux services basés sur l’exploitation des données produites par ces objets connectées data ne vont cesser d’être créés. On imagine aisément des statistiques et des études de santé à très grande échelle quasiment en temps réel.

Les infrastructures devront suivre. Le WIFI, la 3G, la 4G et autres technologies ont rendu possible la mobilité mais ils ont ouvert dans le même temps la boîte de Pandore. Les utilisateurs ont pris goût à tous ces nouveaux usages et tout particulièrement à l’utilisation des vidéos qui ont contribué pour 55% du trafic des mobiles en 2014 et estimé à 72% en 2019.  Les utilisateurs sont du même coup devenu exigeants. La mobilité doit apporter la même qualité que les infrastructures fixes. Les développeurs et les fournisseurs de contenus sont de plus en plus imaginatifs et générateurs de trafic. Les applications sont quant à elles, pour la grande majorité, accessibles dans le cloud. Les opérateurs télécom ont un besoin impératif d’anticiper ces grandes évolutions liées aux mobiles pour dimensionner leurs infrastructures et imaginer leurs modèles économiques en conséquence.

La FrenchTech en force au MWC 2015. Une fois encore la FrenchTech veut démontrer leMWC Frenctech dynamisme de l’entrepreneuriat français avec un des plus importants pavillons natiionaux qui accueillera pas moins de 180 exposants français (10% des exposants) dont 120 startups. La brochure éditée par la FrenchTech spécialement pour l’événement mentionne quelques startups prometteuses telles que Oledcomm 10, Famoco 11, Secure-Ic 12, Bespoon 13, Copsonic 14, Reminiz 15, Think & Go NFC 16, Pradeo 17, Ledger Bitcoin Wallet.

Les chiffres que je mentionne sont tirés de l’étude  Cisco prévisions de trafic des données lié à l’activité des mobiles sur la période 2014-2019 et de Digital, Social & Mobile Worldwide in 2015