Le consommateur en quête de reconnaissance ….vocale et visuelle. #IA

Smartphones en poche, nous sommes devenus impatients, exigeants voire paresseux. Tout est à portée de main. Les recherches sur le web sont devenues des réflexes. Rapides et efficaces pourquoi s’en priver. Mais pourquoi faire encore l’effort de taper des mots clés sur un clavier ridiculement petit quand on sait qu’on tape en moyenne 40 mots par minute alors qu’on peut en prononcer 150 oralement dans le même temps. Et puis bien souvent nos mains sont déjà occupées à bricoler, cuisiner, conduire …L’intelligence artificielle arrive à point nommé pour simplifier l’expérience utilisateur par de nouveaux modes de recherche. Car le point fort des systèmes « autoapprenant » de machine learning sont leurs aptitudes à reconnaitre du son, de la voix et à présent des objets et du texte dans des images.

Marketeurs, intéressez-vous rapidement à la recherche vocale et visuelle. Il n’est pas question de devenir datascientist ou codeur mais d’analyser ces tendances et d’en mesurer les conséquences sur la relation client. En 2020 les interfaces vocales vont devenir un outil central dans la relation client. 50% des interactions se feront vocalement et majoritairement à partir des mobiles.  La montée en puissance des assistants vocaux est significative. D’abord présents sur nos ordinateurs portables et nos smartphones (Google assistant, Siri, Cortana ..), ils se livrent une guerre sur le terrain des enceintes intelligentes avec en tête Amazon Echo et s’invitent à présent dans tous les équipements. Le logiciel d’intelligence artificielle d’Amazon (Alexa) équipe près de 20.000 objets de 3.500 marques. Tous les constructeurs automobiles font des accords pour pouvoir équiper leurs véhicules d’assistants vocaux. Récemment Google a signé un partenariat avec le groupe Renault Nissan Mitsubishi qui fera de Google Assistant la principale interface d’interaction entre le conducteur et son véhicule. Les interfaces vocales vont modifier les secteurs et les usages de consommation et les marques risquent de passer totalement inaperçues. Avec les recherches vocales, plus question d’afficher les premiers résultats. Il faut être en haut de la liste en « position zéro ».  Les équipes marketing vont devoir rapidement adapter leur stratégie de SEO (Search Engine Optimization) pour se rapprocher autant que possible des questions formulées en langage naturelle par les clients.

La reconnaissance visuelle pour fluidifier les achats et capter les achats d’impulsion. L’intelligence artificielle est aujourd’hui suffisamment puissante pour identifier des objets dans une photo. Une simple photo se transforme en une mine d’or pour le marketing et des applications de plus en plus nombreuses s’approprient cette fonction pour simplifier l’expérience du consommateur.  Vous avez un coup de cœur pour un objet mais vous ne connaissez ni son nom, ni sa marque et encore moins son prix. Qu’à cela ne tienne prenez une photo, la reconnaissance visuelle fera le reste. Vous avez sans doute vu l’accord passé entre Amazon et Snapchat. Vous photographiez un objet qui vous plait, Snapchat analyse l’image, l’envoie à Amazon qui met en œuvre de puissants algorithmes et vous propose un produit identique ou similaire avec une vignette contenant les caractéristiques. Vous n’avez plus qu’à commander. Simple comme bonjour. Finies les lourdes navigations dans les gros catalogues produits qui lassent le consommateur et contredisent la simplicité du digital.  Dans l’immensité du Web le mode de recherche doit se réinventer et cela passe sans doute par l’intelligence artificielle. Pinterest et Instagram ont lancé leurs fonctionnalités de recherches visuelles. eBay a déjà dévoilé deux outils de recherche visuelle (eBay Image Search etFind it on eBay) en octobre 2017. Amazon dispose d’Amazon visual search. Quant à Google, son produit Google Lens est disponible en France depuis mai 2018 et vous permet en pointant votre smartphone sur un objet, une plante ou un animal d’obtenir toutes sortes d’informations. Une espèce d’encyclopédie interactive quasiment relié à notre cerveau qui jouerait le rôle de béquille de culture générale.

Les équipes marketing ont intérêt à se mettre dans les starting blocks pour ne pas laisser le champ libre aux géants du numérique. Développement ou partenariat peu importe il faut déjà penser à développer une stratégie de recherche vocale et visuelle. La technologie est au point et progresse constamment. La Redoute s’y est mis des 2014 et propose de rechercher des produits dans son catalogue vocalement ou par reconnaissance de photo.

 

 

 

 

 

Hôtellerie et restaurateurs à la reconquête des données clients.

L’hôtellerie et la restauration seront-ils les grands perdants du digital ? Les agences de réservation en ligne et les comparateurs de prix les ont dépossédées de leurs données clients. Tout n’est pas perdu pour autant mais il est urgent d’agir. En lançant le premier salon français Food Hotel Tech, Karen Serfaty compte bien sensibiliser le marché et contribuer à créer un écosystème adapté. Karen, que j’ai rencontrée, m’a expliqué pourquoi il était crucial d’agir rapidement.

Les agence de réservations en ligne ont pris le pouvoir. Sur le marché des réservations en ligne, un acteur comme Booking.com règne en roi. Plus de 80% des réservations en ligne passent par lui. Il est incontournable sur Internet et les hôtelleries doivent bon gré malgré composer avec pour assurer le remplissage de leurs chambres. Au passage ils paient un large tribut qui diminue leurs marges d’environ 30%. Mais comment faire autrement. Impossible de ne pas figurer sur ces plateformes de réservations sans se condamner à perdre des clients. La France est la 1ère destination touristique avec ses 85 millions de visiteurs enregistrés l’an dernier pourtant la croissance n’est plus au rendez-vous. Dans le secteur hôtelier, elle ralentit et ne progresse plus que de 2,1%… Dans la restauration, c’est même pire : le chiffre d’affaire du secteur a baissé d’environ 4,5% l’an dernier ! Comment s’explique ce contraste ? Les hôteliers et les restaurateurs doivent se mettre à l’heure de la révolution digitale pour concurrencer les nouveaux acteurs du numérique comme AirBnB. Les plateformes de réservation n’ont pas de limite à l’image d’AirBnB qui évolue progressivement vers une plateforme de voyage et a annoncé récemment vouloir proposer de la réservation de restaurants.

Celui qui détient les données clients règne en maitre.  La présence sur Internet n’est plus une option. Faute de l’avoir anticipé l’hôtellerie a laissé la porte ouverte aux  Booking.com et autres Expedia qui s’y sont engouffrés en offrant au passage un éventail de services qui simplifie la recherche et le choix pour les usagers. Plus grave que la perte de marge, l’hôtellerie a perdu le lien inestimable avec le client : ses données.  Booking.com a compris depuis longtemps comme tous les acteurs du Net que celui qui détient les données client possède un pouvoir considérable en termes de marketing. Il se garde bien de communiquer ses précieuses données aux hôteliers qui ne possèdent péniblement que 25% des adresses email !!! Comment valoriser ses services, en promouvoir des nouveaux, cibler ses clients, personnaliser et contextualiser les messages sans une parfaite connaissance client ? Les acteurs du net sont experts dans l’analyse des données et du marketing digital. Ils maitrisent parfaitement le big data et le machine Learning.  Des géants de l’hôtellerie, comme Accor avec ses 36.000 hôtels dans le monde, pensaient être à l’abri.  Le groupe Accor a compris tardivement la menace et a développé en 2014 un plan « Leading Digital Hospitality » sur cinq ans. Il est urgent de se réapproprier la données clients et de développer de nouveaux services. L’un ne va pas sans l’autre.

Le numérique s’est invité également à la table de la restauration.   Pour l’instant des sociétés comme Deliveroo, Foodora et UberEats jouent la carte du gentil partenaire qui augmente le chiffre d’affaire des restaurants en livrant les plats à domicile. Ce serait une erreur de les confondre avec de simples livreurs. Eux aussi captent les données et les analysent méticuleusement. Ce ne sont pas de simples intermédiaires, ils recommandent les restaurants et les plats en fonction des goûts et des habitudes des clients et proposent de vrais services. On commence aussi à voir des tentatives de créer des tables chez l’habitant. Une tendance qui demande à trouver son public mais qui sait….. Les comportements changent. Le bouche à oreille continue à exister certes mais il prend de plus en plus souvent la forme de recommandations sur internet ou d’applications spécialisées. Les nouvelles générations y ont recours quasi systématiquement.

S’approprier le numérique est la meilleure défense. Les start-up du digital ont déstabilisé le marché de l’hôtellerie et de la restauration mais le numérique peut devenir une opportunité à condition de se retrousser les manches rapidement. La voie est ouverte à toutes les formes d’innovations et les start-up peuvent être vues comme de véritables créateurs de valeur pour les hôteliers et les restaurateurs. Pour Karen Serfaty, « prendre le bon virage
technologique sera déterminant pour faire face à une concurrence accrue dans les marchés de l’hôtellerie et de la restauration, les piliers du secteur touristique ». Pour aider hôteliers et restaurateurs à inverser cette courbe, Karen Serfaty a décidé de lancer Food Hôtel Tech, un événement rassemblant experts, entreprises innovantes et poids lourds des deux secteurs. « Le but du salon est de faciliter les rencontres entre tous ces acteurs pour permettre aux établissements de reconquérir leurs clients perdus », explique-t-elle. « Mais aussi attirer de nouvelles populations grâce à la création de nouveaux services ! » Traitement optimisé des données, dématérialisation des commandes, parcours client simplifié : les professionnels pourront trouver dans les allées du salon l’innovation idéale pour accélérer leur activité rapidement. Et conserver une longueur d’avance sur les trublions du digital.

C’est à ma connaissance le premier salon BtoB dédié aux innovations Tech et Digital dans l’hôtellerie et la restauration. Bonne nouvelle pour les lecteurs du blog vous pouvez vous obtenir un badge gracieusement pour le salon « Food Hôtel Tech » en utilisant le code FHTMAG lors de l’enregistrement sur le site. Première édition du salon les 28 et 29 novembre 2017 à Paris