Social Selling : évitons les malentendus

Le Social Selling débarque peu à peu dans les entreprises. D’abord investis par les équipes marketing, les réseaux sociaux commencent à faire les yeux doux aux commerciaux. Attention toutefois à ne pas dénaturer les réseaux sociaux par des approches trop directes qui iraient à l’encontre des usages en cours. Venir sur les réseaux sociaux avec pour seul objectif de vendre risque de créer des désillusions. Le social selling présente de nombreux intérêts mais nécessite d’apprendre les codes des réseaux sociaux.

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La course à la valeur ajoutée. Avec le développement d’Internet et la prolifération de contenus, les clients ont gagné en autonomie et n’attendent plus les commerciaux pour se documenter et se faire leur propre opinion sur les produits et les solutions. Les décisions d’achat se forgent sur internet et les produits disponibles via le commerce en ligne montent progressivement en valeur. La fidélisation du client n’est désormais plus acquise. Nouveaux concurrents, nouveaux entrants disruptifs, petites entreprises qui disposent de la puissance d’internet autant de facteurs qui imposent aux commerciaux de s’interroger en permanence sur leur valeur ajoutée.

On fait tous du Social Selling. Alors autant le faire bien. C’est dans ce contexte que l’apport du Social Selling se dessine. Non pas dans le seul objectif de conclure une vente sur les réseaux sociaux, ce serait une grossière erreur d’interprétation mais plus dans une dimension sociale. J’ai pendant un temps été hermétique au terme « social selling » jusqu’au moment où j’ai réalisé que j’en faisais moi-même sans m’en rendre compte et que j’en bénéficiai. Pratiquer le social selling c’est tout simplement utiliser les réseaux sociaux dans un contexte professionnel pour optimiser les différentes étapes d’un processus de vente. C’est promouvoir son expertise au travers le contenu qu’on sélectionne et que l’on publie. Attention à ne pas confondre avec de l’autopromotion plus centrée sur son ego que sur l’information. C’est également établir des relations avec des personnes (clients, partenaires, influenceurs ..)  qui partageront les mêmes centres d’intérêt. Les règles d’un social Selling réussi sont l’authenticité et le respect des autres, l’écoute et l’échange. Sur ces bases là on pourra suivre des personnes et des entreprises liées à notre activité, faire de la veille ciblée sur ses clients, ses partenaires, ses concurrents et créer de vraies relations évoluant vers des rencontres réelles. Ces relations seront d’autant plus fortes que vous vous impliquerez dans les échanges.

La valeur du social selling est dans la relation et le contenu. Il ne s’agit pas d’établir un contact pour aussitôt envoyer une documentation commerciale par un message direct que ce soit sur Twitter ou Linkedin. La sanction risque d’être brutale et vous serez vite classé comme un vendeur égaré sur les réseaux sociaux. Le contenu renseigne sur qui vous êtes et sur ce qui vous intéresse.  Il dessine les lignes de vos compétences, il doit susciter l’intérêt et l’envie d’échanger. Il peut bien sur concerner votre entreprises et vos offres mais doit s’étendre à des informations provenant d’autres sources et apportant un éclairage complémentaire. Ne vous contentez pas de publier du contenu, lisez-le, commentez-le et pourquoi pas écrivez le. De nombreuses entreprises offrent la possibilité à leurs employés de rédiger des billets sur le blog de l’entreprise, tentez l’expérience c’est enrichissant. Le social selling s’inscrit dans la durée. Il faut commencer par construire son image et bâtir son audience (ou son réseau). Le commercial qui pense qu’il peut venir faire un tour, prendre contact avec son client et conclure une vente risque d’être déçu. Il faut apprendre les codes des réseaux sociaux, être régulier et trouver un intérêt dans le partage et l’échange. Rechercher du bon contenu prend du temps mais participe à l’amélioration de ses propres connaissances. Un atout à une époque où tout évolue rapidement.

le numérique crée de nouveaux métiers et requière de nouvelles compétences

En rédigeant le billet « la maitrise des réseaux sociaux, une compétence requise au même titre que l’anglais », je n’imaginais pas un tel succès à l’échelle de mon blog. Ce billet qui n’avait aucune prétention a été très largement partagé, et continue à l’être, sur Twitter, LinkedIn et sur Facebook. Comment expliquer cet intérêt ? Sans faire une analyse pointue, j’ai le sentiment que c’est la relation sous-jacente entre les réseaux sociaux  et l’emploi qui a suscité cet intérêt.

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L’emploi face aux technologies. Comment réagir. Au-delà des réseaux sociaux, c’est sans doute la  question de l‘évolution de l’emploi et des nouvelles compétences qui se pose dans le contexte  d’une économie numérique. L’accélération des innovations technologiques et la médiatisation qui est en faite, particulièrement autour de l’intelligence artificielle et de la robotisation,  font germer le doute sur le futur de nos emplois au détriment des opportunités pourtant réelles. Par le passé de nombreuses tâches ont été automatisées imposant aux employés de s’adapter, avec plus ou moins de facilité, à de nombreux outils informatiques. Maitriser les logiciels bureautiques est devenu quasiment incontournable et les solutions de travail collaboratif se généralisent. On demande même aux employés d’être les ambassadeurs de l’entreprise en relayant les messages marketing sur les réseaux sociaux. Le processus de transformation s’est parfois fait dans la douleur et certains avaient le sentiment que l’entreprise réalisait des économies sur leur dos avant de ressentir de réels bénéfices dans leur quotidien professionnel. Ne recommençons pas les mêmes erreurs. L’adoption des outils numériques n’est pas homogène pour tout le monde.

Les métiers sont connectés et requièrent de nouvelles compétences. Avec le numérique, l’impact sur l’emploi est devenu plus que jamais un sujet d’actualité. Le temps s’est accéléré et impose un rythme de changement plus fréquent et plus profond encore. Les employés sont face à différents choix selon le type d’emploi qu’ils occupent et la nature de l’entreprise qui les emploie. La santé est connectée, l’agriculture est connectée, l’usine est connectée… La banque utilise des conseillers robots, les RH vont sélectionner les meilleurs profils grâce au big data … Des métiers s’enrichissent avec le numérique, d’autres disparaissent et de nouveaux apparaissent. Dans ce contexte les choix sont réduits

  • S’adapter: Le job évolue et nécessite de se familiariser avec des outils et des applications spécifiques à sa fonction ou à son métier. L’espace de travail est devenu digital lui aussi  (digital workspace ou digital workplace). S’adapter est impératif sous peine d’être laissé sur le bord de la route.
  • Se reconvertir: Les emplois facilement automatisable sont menacés. La question est de savoir quand, pour anticiper et s’y préparer. Les nouvelles générations sont sans doute mieux préparées à ces changement de jobs mais rien n’est impossible à condition de surmonter ses appréhensions et de bien se faire accompagner dans une reconversion.
  • Postuler. De  nombreux jobs n’existaient pas il y a 10 ans. Le community manager est né avec les réseaux sociaux, le trafic manager avec le commerce en ligne et le datascientist avec le développement du big data. La diversité des emplois est bien plus grande que par le passé et bon nombre de jobs des prochaines années n’existe pas encore.
  • Créer. Internet et le cloud ont simplifié la création de l’entreprise. Pas besoin d’un énorme investissement pour monter son business avec une Appli bien innovante et rêver de créer le futur Google. Il faut juste avoir l’âme d’un entrepreneur et la bonne idée.

A chacun ses responsabilités. L’acculturation est essentielle. C’est d’abord une question d’état d’esprit pour que la crainte face place à l’enthousiasme. Facile à dire mais pas si simple selon le contexte, la fonction et l’entreprise. Les responsabilités sont partagées entre les fournisseurs, les entreprises et les politiques.

  • Faciliter l’adoption. Les fournisseurs et éditeurs  doivent penser expérience utilisateurs pour en faciliter l’apprentissage et faire appel au « design thinking » pour que l’utilisation soit simple et instinctive quelque soit la personne.
  • Créer le cadre de l’acculturation. C’est de la responsabilité de l’entreprise de fournir un environnement propice à la culture du numérique. Elle doit lever les freins et créer des passerelles pour faciliter les évolutions professionnelles et les reconversions.
  • Mettre la France à l’heure du numérique. C’est une course de vitesse pour que la France puisse donner naissance à de grands acteurs du numériques français qui puissent s’imposer face aux mastodontes américains ou chinois. Faire éclore les talents français et les garder, voilà un défi à relever.

Dans une note d’analyse, France stratégie indique que les gains de productivité sont le principal moteur de la croissance. Pour les atteindre la France doit investir davantage dans le numérique et renforcer son dynamisme entrepreneurial. pour cela la note préconise de :

  • Renforcer les compétences de la population active par une politique d’éducation ambitieuse
  • Promouvoir le dynamisme entrepreneurial via la simplification administrative et fiscale
  • Encourager la mobilité du travail

Le prix à payer, une remise en cause permanente, le souci de se tenir à jour. On peut espérer qu’avec le temps on oubliera le coté « tech ». Les améliorations en terme d’expérience utilisateur seront telles que l’adoption d’une nouvelle application se fera instantanément par l’utilisateur et qu’il ne sera plus nécessaire d’avoir un lexique pour discuter avec la hotline d’un fournisseur Internet.

La maitrise des réseaux sociaux : une compétence requise au même titre que l’anglais

Au cours de ces dernières semaines j’ai été amené à faire différentes interventions de sensibilisation ou d’initiation sur le rôle des réseaux sociaux pour les entreprises. Les employés sont de plus en plus impliqués dans la communication de l’entreprise, loin d’être une charge supplémentaire cela peut être un atout pour eux s’ils y sont préparés.

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Les employés deviennent des ambassadeurs des entreprises sur les réseaux sociaux. Au-delà de l’animation de leurs comptes sur les réseaux sociaux, de plus en plus d’entreprises cherchent à démultiplier leur communication en impliquant leurs employés. C’est ce que l’on appelle des programmes « ambassadeurs » ou « advocacy » en anglais. Cela consiste à demander aux employés de relayer l’information postée par leur entreprise (en général sur Linkedin et Twitter). Pour leur faciliter la tâche, des articles de presse ou des billets de blogs sont proposés aux employés sur un portail. L’employé n’a plus alors qu’à cliquer sur l’article qu’il veut diffuser sur les réseaux sociaux de son choix. Dans certaines entreprises les employés peuvent également proposer des articles à intégrer dans le portail.

La maitrise des réseaux sociaux deviendra une compétence comme une autre. Pour que ce type de programme soit réellement efficace, il faut que l’employé y trouve son compte. Même si la tâche est simplifiée par les portails d’ambassadeurs, l’employé peut juger qu’il a suffisamment de choses à faire pour ne pas avoir en plus à assurer une part du travail du marketing !! Inciter à participer à un programme d’ambassadeurs doit s’accompagner d’une sensibilisation sur les bénéfices des réseaux sociaux à titre personnel dans un contexte professionnel. Récemment lors d’animation d’ateliers à destination d’étudiants ingénieurs j’ai insisté sur le fait que la maitrise des réseaux sociaux deviendrait sans doute pour certains d’eux une compétence requise au même titre que l’anglais. L’évolution de l’usage de Linkedin et de Twitter en est le parfait exemple. Ce sont aujourd’hui de véritables outils de travail. Lors d’un séminaire un participant me demandait combien de temps je passais par jour sur les réseaux sociaux. A mon sens la question ne se pose pas en ces termes pour quelqu’un dont la fonction n’est pas d’être un community manager. La question est plutôt: « combien de temps je vais gagner en utilisant les réseaux sociaux ? ». La veille est un bon exemple. Une « liste Twitter » contenant quelques comptes presse bien choisis permet en un clin d’œil d’avoir sa revue de presse en temps réel. On peut ainsi créer différentes listes pour faire de la veille concurrentielle, de l’intelligence économique ou s’informer sur n’importe quel sujet.

Penser à gérer son identité numérique avant toute chose. Comme tout outil il faut apprendre à s’en servir et ceci est d’autant plus important qu’avec les réseaux sociaux on touche rapidement à son identité numérique. Il faut être conscient qu’en étant actif sur les réseaux sociaux on fait sciemment ou involontairement du « personal branding ». Nous devenons nous même notre propre produit à marketer. Nous devons gérer notre image et notre e-reputation. Cela mérite de prendre la peine de réfléchir à l’image que l’on veut renvoyer de nous-même. Rien n’est anodin. Les contacts linkedin, ou les abonnements sur Twitter, et les informations que nous « likons » ou que nous « partageons » renseignent sur nos centres d’intérêts et complètent notre profil et notre parcours professionnel. (Lire également Facebook en sait autant sur vous que votre conjoint). Rien d’effrayant à cela, bien au contraire cela doit enrichir notre identité numérique.

Le social selling nécessite de s’approprier les codes des réseaux sociaux. Ce sont toutes ses identités numériques qui se dessinent sur internet qui permettent de réaliser du « Social Selling » c’est-à-dire d’utiliser les réseaux sociaux au cours des étapes d’un processus de vente. On peut ainsi identifier des prospects, prendre contact , mettre en relation, diffuser de l’information choisie, se faire recommander par un tiers, apprendre à connaitre les centres d’intérêt de ses clients. Là encore attention de ne pas bruler les étapes. S’abonner à une personne sur twitter et le harceler pour qu’il vous suive afin de pouvoir lui envoyer une documentation commerciale ou lui proposer un rendez-vous sera souvent contre-productif. Il faut se familiariser avec les codes des réseaux sociaux et se souvenir que les réseaux sociaux reposent sur l’écoute et l’échange.

Certains se contentent d’une simple veille sur les réseaux sociaux par peur d’être « visibles » ou de ne pas savoir quoi dire. Il n’y a pas besoin de parler de soi, on peut partager ce qui nous parait utile et intéressant. Avec plus de confiance on peut y aller de son commentaire. C’est ainsi qu’on augmente sa visibilité de manière constructive tout en devenant plus pertinent grâce à une veille efficace. C’est également un moyen de montrer que la transformation numérique ne vous effraie pas et que vous êtes capable de vous accaparer ces outils pour les intégrer dans votre travail.

Lire également: 10 conseils pour prolonger la vie d’un Tweet.

Les instituts de sondages opèrent leur mutation numérique.

En vue des échéances présidentielles de 2017, l’institut d’études de marché et d’opinions BVA met en place une plateforme digitales en partenariat avec Salesforce, Orange, Presse Régionale et la Fédération Nationale des Travaux Publics. BVA fait ainsi preuve d’innovation et souligne par là même l’importance croissante des réseaux sociaux dans ce qu’ils révèlent des tendances d’opinion. Ces gigantesques sources d’informations participent au big data et doivent être exploitées avec méthode pour en tirer un enseignement de qualité. L’expérience POP 2017 menée par BVA est à ce titre intéressante.

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Les citoyens acteurs du débat public grâce au web et aux réseaux sociaux. La campagne présidentielle américaine a apporté son lot de surprises et de rebondissements écornant au passage la qualité du débat démocratique.  Elle nous éclaire sur le risque de décalage qui peut exister entre une classe politique et l’opinion publique. Les citoyens sont de plus en plus nombreux à vouloir agir sur le débat public. Ils s’expriment sur les réseaux sociaux et signent des pétitions en ligne. Ce sont autant de signaux envoyés instantanément à nos politiques qui doivent apprendre  à les décoder et à les analyser pour comprendre et répondre aux attentes de leurs concitoyens. Jusqu’à aujourd’hui nos politiques s’appuyaient sur des enquêtes d’opinion traditionnelles mais le métier des études d’opinion se réinvente à l’aune de la transformation numérique de notre société.

Mesurer en temps réel l’impact de l’actualité sur l’opinion. L’institut de sondage BVA a profité de l’échéance électorale française de 2017 pour innover en matière d’étude de l’opinion.  En lançant la « Plateforme des Opinions Publiques » POP 2017, BVA propose de dresser un panorama à 360° des opinions des Français et de saisir en temps réel l’influence de l’actualité sur les mouvements d’opinion. Un exercice délicat qui requiert des outils et du métier car toute actualité, même brûlante, ne modifie pas forcément les intentions de vote. De la même manière, constater qu’une personnalité ou un sujet provoque des réactions  sur internet ne suffit pas. Il faut pouvoir identifier la cause de ces réactions en décelant, dès leur apparition, les signaux faibles qui peuvent en être à l’origine.  Ces signaux faibles sont des actualités qui passent souvent inaperçues alors qu’elles peuvent générer dans le temps des changements d’opinions. Pour identifier ces signaux faibles les réseaux sont une source incomparable.

POP 2017 : un laboratoire d’analyse des opinions politiques.   Pour réussir à mesurer l’impact de l’actualité et la cristallisation des intentions de vote autour de quelques thématiques, POP 2017, réalisé en partenariat avec Salesforce, la Presse Régionale, Orange et la Fédération Nationale des Travaux Publics, s’articule autour de trois volets :

  • L’écoute du Web et des réseaux sociaux: L’outil Social Studio de Salesforce recherche en permanence des mentions sur 18 personnalités politiques et 30 thématiques. Il analyse  plus d’un milliard de sources sur le web.
  • Une communauté de citoyens en ligne : En commentant et en réagissant à des sujets d’actualité, cette communauté aide à comprendre comment se forment et se structurent les opinions.
  • Des sondages: Plus de 30 sondages par mois sont réalisés auprès d’un échantillon représentatif de la population française pour mesurer l’impact des opinions sur les intentions de vote.

POP 2017 fournit l’ensemble de ces données en temps réel sur le site www.pop2017.fr

Une expérience dont les politiques devraient s’inspirer. Loin de tout abandonner au profit des seuls réseaux sociaux, l’originalité de POP 2017 repose sur le mix de ces 3 sources complémentaires d’analyse.  BVA dispose ainsi d’une vue d’ensemble sur les mouvements d’opinions qui tient compte de temporalités différentes. Si cette expérience contribue à faire évoluer le métier des sondeurs d’opinion, elle devrait inspirer également les politiques. L’expérience menée par POP 2017 démontre que réagir à une actualité ponctuelle, même importante, peut conduire à occulter les véritables attentes des Français. Le prisme de la surmédiatisation explique souvent le décalage ressenti entre l’opinion et la classe politique. Interpréter les signaux forts et les signaux faibles demande des outils et du doigté.

Ce laboratoire d’opinions est utilisé dans un contexte de campagne présidentielle mais son champ d’application peut s’étendre bien au-delà. Toutes les entreprises font appel à des études pour connaitre et comprendre leur marché, leurs clients et leurs utilisateurs afin d’améliorer leurs offres, leurs services et la relation client. L’exploitation des réseaux sociaux leur offre une source complémentaire d’informations à condition de savoir l’exploiter avec méthode.

 

 

 

10 conseils pour prolonger la vie d’un tweet

Tweeter c’est avant tout partager de l’information. C’est donc frustrant et inefficace de s’apercevoir que son tweet fait pschitt….  Après s’être posé la question sur le véritable intérêt de son tweet on peut, avec un peu de méthode, en augmenter l’audience et prolonger sa vie. Voici 10 règles qui peuvent vous y aider

Vie d'un tweet

Twitter est sans aucun doute le meilleur réseau social pour s’informer. C’est si vrai que son fondateur a jugé bon de changer son positionnement pour le classer dans la catégorie « News » plutôt » que « réseau sociaux ». Certains pourtant regrettent le côté éphémère du tweet dont la vie serait limitée à quelques heures.  Dès lors comment optimiser sa communication sur twitter surtout si on ne bénéficie pas d’une aussi large audience que celle des sites d’informations ou des célébrités. Si il est vrai que la plus forte activité est certainement dans l’heure où les heures qui suivent la publication du tweet on peut néanmoins prolonger la vie d’un tweet considérablement avec du bon sens et quelques astuces. En dehors de certaines informations qui sont éphémères par nature et dont l’intérêt est lié à un effet d’annonce ces règles peuvent s’appliquer. C’est important  quand l’objectif est de créer du trafic vers le contenu du site de son entreprise, mais c’est également valable quand on tient, à titre personnel, à faire partager au plus grand nombre une information qui nous a particulièrement intéressés. Ces tweets qui méritent de durer contiennent en général un lien vers un site ou un blog à la différence des tweets « coups de cœur » ou « coup de gueule » qui ne vivent souvent que pour l’instant présent.

10 conseils pour prolonger la vie d’un Tweet et en augmenter son audience. Les actions pour pérenniser un tweet ou augmenter son audience se résument à 3 mots : Pertinence (Intérêt du tweet) – Search (réponse aux critères de recherche) – Amplification (la reprise du tweet par d’autres). Trois domaines que l’on peut peaufiner par les actions suivantes;

1-      Choisir du contenu de qualité.  Tout commence par là. Le thème abordé, la fraicheur de l’information, la qualité de la rédaction, la mise en page sont autant de chances pour qu’un tweet trouve son audience. Encore faut-il que l’intérêt du contenu saute aux yeux immédiatement.

2-      Rédiger avec concision. Le texte du tweet doit inciter à cliquer sur le lien. Il doit lui-même être une forme d’information ou d’incitation. 140 caractères (moins le lien et l’image) forcent à la concision. L’exercice est intéressant et participe à la clarté du message. Passer un peu de temps sur le texte du tweet vaut le coup.

3-      Sélectionner les mots clés. Le texte du tweet doit contenir des mots clés qui correspondent à ce qui est recherché sur internet. La sémantique est importante. Si par exemple j’utilise le mot « habitation » alors que la majorité des recherches portent sur le mot « logement » le résultat sera complètement différent alors que le sens est le même.

4-      Associer des # dans le tweet. Les # permettent de faciliter les recherches d’autant plus qu’il est possible d’associer plusieurs mots dans un même # et le rendre ainsi plus précis et plus pertinent.Limitez vous A 2 ou 3 hashtags pour éviter le côté fourre-tout qui nuira à la lisibilité.

5-      Mentionner des personnes. C’est un moyen simple de notifier des personnes en mentionnant leur compte twitter. On peut les mentionner parce qu’elles sont directement concernées par l’information mais également comme un clin d’œil pour être retweeté. Cela fonctionne d’autant mieux que l’on déjà interagi avec elles auparavant. À utiliser à bon escient et avec modération pour ne pas lasser.

6-      Utiliser des photos : pour enrichir le tweet et augmenter son intérêt il est souvent utile de rajouter une photo. Par la même occasion on peut en profiter pour taguer des personnes susceptibles d’être intéressées par le contenu et pour le partager à leur tour. On peut tagueur jusqu’à 8 personnes ce n’est pas pour autant qu’il faut taguer à tout va.

7-      Tweeter plusieurs fois.  Si l’information est importante pour soi ou pour son entreprise il est nécessaire pour augmenter sa visibilité de la tweeter plusieurs fois. On peut le faire en gardant la même forme mais également en modifiant le tweet (texte, mots clé,#, image..) mais en préservant bien sur le même lien vers le site/blog.

8-      Envoyer un Direct message. On peut facilement associer un groupe de personnes à une démarche de communication en utilisant les messages privés (DM). On peut communiquer avec 50 personnes dans un même message et leur demander explicitement leur aide pour diffuser votre tweet. Aujourd’hui il est même possible de transférer directement le tweet lui-même par un simple clic.

9-      Epingler le tweet. On peut de manière simple sélectionner un tweet pour le maintenir en haut de sa liste de tweets. De cette manière toutes les personnes qui visiteront votre compte twitter verront ce tweet en haut de liste. S’il est suffisamment intéressant on peut espérer qu’ils le liront et cliqueront sur le lien.

10-   Trouver des ambassadeurs (advocacy). De plus en plus souvent utilisé par les entreprises, le principe consiste à fournir à des employés motivés et volontaires des tweets « clé en main » ne nécessitant d’autres actions que de cliquer sur « envoi ». Les outils pour le faire sont nombreux et parfois très sophistiqués. On peut citer Clicktotweet, un outil simple et gratuit qui transforme un tweet en un lien. On envoie ensuite ce lien aux ambassadeurs qui n’ont plus qu’à cliquer sur le lien pour générer automatique le tweet.

 Une pratique régulière et un minimum d’observation , comme trouver les meilleurs horaires de publication, permettent d’augmenter l’efficacité de ces 10 règles. Attention toutefois de ne pas abuser des mentions et des # et de sur sur-solliciter vos contacts qui finiront par se lasser. Et si votre entreprise a envie d’aller plus loin elle peut investir un peu d’argent pour « sponsoriser un tweet ».

 

 

Numérique  : ces tendances technologiques qui favorisent l’émergence des nouveaux usages . 

Capitalisant sur l’essor d’Internet, le numérique s’est développé par une suite d’innovations technologiques qui continue de s’accélérer. La mobilité, le Cloud, le Big Data, les objets connectés et les réseaux sociaux constituent désormais les fondations du numérique. Ces piliers interagissent pour conjuguer leurs effets et ouvrir la voie à d’autres innovations qui favorisent l’émergence de nouveaux services, de nouveaux acteurs et de nouveaux modèles économiques. Les entreprises doivent relever un véritable défi pour s’adapter à temps et ne pas être ébranlées par les Licornes.

 

L’arrivée du Web en 1989 ouvre la voie aux services en ligne. Le web rencontre un tel succès qu’en 1994 la société Yahoo voit le jour pour faciliter les recherches sur le web. Le web ouvre de nouvelles possibilités de faire du commerce en offrant une alternative aux magasins physiques. Le commerce en ligne ou e-commerce est né. De nouveaux acteurs comme Amazon en 1995 font leur apparition. On observe un des premiers effets du numérique, la dématérialisation. Progressivement Internet se substitue aux réseaux physiques d’agences, de guichets et de magasins puis s’attaque aux produits/supports eux-mêmes (journaux, musique, video ..). Certains secteurs comme la presse et l’industrie du disque ont vécu cette révolution douloureusement.

Dans les années 2000 la mobilité apporte au consommateur une totale autonomie. Le terme numérique est déjà employé dans l’électronique grand public mais c’est en 2008 avec l’arrivée de l’Iphone que l’usage du mot se généralise réellement. Avec le développement des smarphones et des tablettes, le consommateur peut accéder à Internet à tout instant. Il adapte son comportement d’achat en conséquence. Où qu’il soit il peut désormais consulter des offres, les comparer, acheter ou faire des réservations. En 2015 ce sont plus de 25 millions de smartphones qui sont vendus en France et 82,3 % des Français accèdent à internet en situation de mobilité d’après le baromètre trimestriel de la Mobile Marketing Association (MMA). Les smartphones amènent Internet dans les pays ou les réseaux filaires étaient inexistants. On doit compter environ 7 milliards de smartphones dans le monde aujourd’hui. Le taux d’équipement en smartphones et tablettes pousse les entreprises à développer dès 2008 les « applis » mobiles et à adapter leurs sites web au format de ces équipements. L’économie des « apps » se développe enrichissant tablettes et smartphones pour en faire de véritables appareils multiservices. Le « commerce  en ligne » s’étend progressivement aux « services en ligne ». De leur côté les employés, les artisans, les professions libérales équipés de tablettes deviennent plus efficaces et apportent un service amélioré, plus rapide et plus pertinent à leurs clients.

Le cloud démocratise l’accès aux ressources informatiques. Désormais quel que soit sa taille l’entreprise peut disposer d’équipements informatiques et de logiciels adaptés à ses besoins et à ses évolutions. Plus qu’une révolution technique, le cloud est une révolution du mode de consommation. Il n’est plus nécessaire de posséder un centre informatique pour développer son activité, un nouveau mode de consommation des ressources informatiques est né. Les ressources deviennent des services qu’on utilise en fonction de ses besoins. Les PME et les start-up y trouvent des ressources adaptées à leurs budgets et les grandes entreprises y voient le moyen de se libérer des contraintes de gestion d’infrastructures complexes pour consacrer plus de temps à l’innovation. Selon IDC en 2015 près de 30% des dépenses des infrastructures IT ont été réalisées dans le Cloud, soit une croissance de 24,1%.

Le Big Data et l’intelligence artificielle tirent la quintessence des données. Dans le projet loi NOE (Nouvelles Opportunités Economiques) Le ministre de l’économie Emmanuel Macron précise que les données sont la nouvelle ressource de l’économie numérique. Les ordinateurs ont fait de tels progrès que les solutions d’intelligence artificielles (algorithmes, machine learning, deep learning) deviennent efficaces et accessibles économiquement. L’abondance de contenus (texte, image, musique, video) inonde l’internaute au risque de le paralyser si dans ses choix si le machine Learning ne vient pas à son secours par des recommandations et de propositions ciblées en fonction de ses goûts. L’intelligence artificielle et big data sont à présent omniprésents. On fait appel à eux par exemple pour l’analyse prédictive du panier d’achat du consommateur, l’analyse de sentiments, la détection de fraude, l’analyse de risques bancaires ou en encore la reconnaissance du langage ou des visages. Le champ des possibles devient illimité. De nouveaux usages et de nouveaux modèles d’affaires basés sur l’exploitation des données apparaissent. « L’économie de la donnée » fait partie d’une des 9 solutions industrielles identifiées dans la phase 2 du plan pour la « Nouvelle France industrielle » lancée en septembre 2013.  La donnée constitue pour toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité :

    • une matière première
    • un levier économique
    • un actif stratégique pour l’entreprise.

Les réseaux sociaux réinventent une communication de « l’ immédiateté ». Avec les réseaux sociaux la multitude s’exprime. La communication s’établit directement sans intermédiaires. L’information se consomme dans l’instant sans toujours être assimilée ou vérifiée. Des communautés se créent, des influenceurs apparaissent, des tendances se dessinent sur les réseaux sociaux. Les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent être présentes sur les réseaux sociaux à minima pour veiller à leur e-reputation mais de plus en plus pour établir une nouvelle forme de communication pour la marque. Certaines vont plus loin, elles commencent à comprendre que les réseaux sociaux contiennent des mines d’informations et constituent des panels grandeur nature sur l’actualité et les tendances que l’on peut exploiter efficacement par le big data et l’intelligence artificielle.

Les objets connectés : une nouvelle vision de la société et du paysage industriel . L’internet des objets représente une opportunité économique pour l’Europe de 1000 milliards d’euros d’ici à 2020 selon le cabinet ATKearney qui souligne l’effet levier de l’internet des objets. Grace à des capteurs et des algorithmes sophistiqués les objets et les équipements collectent des informations, les analyses et communiquent entre eux. C’est une révolution qui touche l’individu, l’habitat, les véhicules, les transports, l’industrie, l’usine, la ville et plus globalement la société. Les technologies de cloud, de big data et de machine learning collaborent avec l’IoT (Internet of things) pour créer les nouveaux usages et optimiser les processus existants. Les chaines de logistiques sont optimisées, la maintenance des équipements (aéronautique, ferroviaire, automobile etc..) devient prédictive et l’agriculture augmente sa productivité. Les secteurs traditionnels cherchent à créer de nouveaux services basés sur ces objets connectés. Certains assureurs proposent déjà des contrats basés sur la conduite des assurés grâce à des boitiers intelligents dans les voitures ou font de la prévention de santé avec des bracelets connectés. Avec les objets communicants, Internet a bouclé la boucle : Tout et tout le monde communiquent.

Le numérique: un défi permanent à relever. Les innovations continuent : impression 3D, Drones etc… Il est important d’en mesurer les effets sur les processus existants. En novembre 2009, dans un rapport intitulé « La nouvelle grammaire du succès : La transformation numérique de l’économie française » Philippe Lemoine identifie les effets du numérique sur l’économie : l’automatisation – la dématérialisation – la désintermédiation/ré-intermédiation. 8 effets de la transformation numérique V2Maitriser les nouvelles technologies, repenser les usages, refonder l’organisation…La transformation numérique est un projet complexe pour les entreprises. Elles n’ont cependant pas le choix, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et autres NATU (Netflix, AirBnB, Tesla, Uber) ont ébranlé l’économie traditionnelle et fait des émules. En un an nous sommes passés de 40 Licornes (startup ayant franchi le milliard de $) à 130. Elles ne souffrent d’aucune contrainte et débordent d’imagination. Les entreprises semblent avoir mesuré le risque et n’hésitent plus à s’allier avec des startup, voire à favoriser leur émergence via des incubateurs, pour gagner en agilité et en innovation. Le Conseil national du numérique, dans son rapport de janvier 2016 intitulé « Les nouvelles trajectoires » , affirme que la période que nous traversons est celle d’une évolution systémique, exceptionnelle et rarement connue dans l’histoire de l’humanité. Une raison de plus de s’adapter rapidement.

Le numérique renforce le besoin de protection des données personnelles

Avec l’importance grandissante des données dans l’économie numérique, les entreprises doivent se montrer d’une extrême vigilance et veiller au respect des obligations légales relatives aux données personnelles. La désignation d’un Correspondant Informatique et Libertés (CIL) peut faciliter la tâche. Afin de comprendre le contexte juridique et les enjeux, je me suis entretenu avec Betty Sfez, avocate au sein du Cabinet Deleporte Wentz Avocat, spécialisée en droit des nouvelles technologies et tout particulièrement en matière de protection des données personnelles et de la vie privée.

betty Sfez bureau

Depuis la création de la loi informatique et libertés le contexte a évolué. En 1978 quand fut promulguée la loi « informatique et Libertés » internet en était à ses balbutiements. Les données stockées à l’époque dans les centres informatiques des entreprises pourraient quasiment tenir aujourd’hui sur le disque dur d’un ordinateur familial. Le contexte a bien changé en 2015, la donnée est devenue l’un des moteurs principaux de l’économie numérique et les grands acteurs du Web sont passés maitres dans l’art de traiter de grandes masses de données. Pour offrir des services de plus en plus personnalisés et anticiper le comportement des consommateurs, les entreprises sont amenées à collecter de très nombreuses données. Nous même, à titre personnel, nous laissons de multiple informations, volontairement ou involontairement, sur les sites marchands, les réseaux sociaux et dans le cloud. Une abondance de données personnelles qui pourrait facilement porter atteinte à nos vies privées.

 Sommes-nous bien protégés par la loi ? En 2004, la loi Informatique et libertés a été modifiée. Elle encadre tous types d’opérations portant sur des données permettant d’identifier directement ou indirectement une personne physique. Mais cette loi, avec son décret protection donnée personnelle reglementtiond’application en 2005, n’est que le résultat de la transposition en droit français de la directive européenne 95/46/CE de 1995. Il aura donc fallu près de 10 ans pour adapter le droit interne, soit une éternité lorsque l’on sait à quelle vitesse les innovations technologiques fleurissent. Face à la révolution numérique, la Commission européenne a décidé de réformer le cadre légal existant et a publié, le 25 janvier 2012, un projet de règlement relatif au traitement de données à caractère personnel. L’adoption de ce projet a pris du retard. Difficile de trouver un consensus à 28 pays sur un sujet dont la sensibilisé de chacun varie selon son histoire. L’enjeu est important, il s’agit de protéger la vie privée sans pour autant briser l’élan de l’économie de la donnée ni céder au lobbying des GAFA. Toutefois, les bases juridiques existent et dictent déjà de nombreuses obligations aux responsables de traitements (en principe le dirigeant de l’entreprise ou le chef de service de l’organisme public en charge des traitements de données). L’idéal serait bien sûr d’arriver à créer des produits et des services qui respectent dès leur conception ces obligations légales. C’est le concept introduit par le projet de règlement européen de « Privacy by design » ou « data protection by design ».

 Respecter la loi nécessite une double compétence juridique et informatique. Nul n’est censé ignorer la loi, mais il faut reconnaitre que pour suivre à la lettre la loi informatique et libertés on doit disposer à la fois de bonnes connaissances informatiques et juridiques. Une double compétence que l’on trouve rarement dans une même direction. Pour parer à cette difficulté la notion de Correspondant Informatique et Libertés (CIL ou Data Protection Officer DPO en anglais) a été inclue dans la loi de 2004 et son décret d’application de 2005. Dix ans donc que cette fonction existe mais qui n’est toujours pas obligatoire alors qu’avec le développement des solutions de Big Data et de machine learning il est facile de franchir les limites de la vie privée. Il ne suffit pas de se retrancher derrière des données anonymisées. L’anonymat peut vite être remis en cause par des recoupements et l’utilisation d’algorithmes si on ne veille pas à garantir que la chaine d’anonymat n’est pas cassée.

 La complexité des traitements et la connaissance de la loi plaident pour la désignation d’un CIL. De crainte d’être « ubériser » ou pour résister aux géants d’Internet qui viennent les concurrencer sur leurs terres, toutes les entreprises vont devoir accélérer leur transformation numérique. La généralisation des objets connectés offre également des opportunités pour de nouveaux services qui peuvent vite empiéter sur la vie privée s’il n’y a pas un CIL chargé d’assurer le respect des obligations à la loi. Le CIL joue donc un rôle de conseil auprès du responsable de traitement. Sa désignation présente de nombreux intérêts pour une entreprise et peut constituer un réel avantage concurrentiel et social. Les risques de contentieux sont réduits et des erreurs stratégiques lors du lancement de nouveaux services ou produits peuvent être évitées.

Pour assurer sa mission le CIL peut compter sur le support de la CNIL. Aucun agrément n’est exigé à ce jour et aucun diplôme n’est requis pour être CIL  mais, dès sa désignation par le responsable de traitement, le CIL s’enregistre auprès de la CNIL et bénéficie alors de ses services. Un accompagnement personnalisé lui est proposé par l’intermédiaire d’ateliers d’informations, d’un extranet et de réponses rapides aux demandes de conseil juridique. La désignation d’un CIL est aussi une étape vers l’obtention du label « gouvernance » de la CNIL pour améliorer la confiance des utilisateurs dans des produits et des procédures en termes de protection de la vie privée. Avec le renforcement des droits des personnes et des obligations des entreprises dans le projet de règlement européen on peut s’attendre à ce que le CIL devienne obligatoire.

 Entre obligations et sensibilisation. Par définition, la question de la protection des B Sfez face V1données personnelles concernent tout le monde.. Au-delà des obligations légales il est nécessaire de sensibiliser les entreprises, leurs employés et les futurs entrepreneurs. Un travail effectué régulièrement par Maître Betty Sfez au travers de conférences, d’accompagnement de start-up et de cours dans des écoles ingénieurs. Le métier d’avocat d’affaire évolue lui aussi avec le numérique. Il deviendra bientôt difficile pour un avocat de continuer à conseiller ses clients sans une bonne connaissance des aspects numériques pour en comprendre les implications dans le fonctionnement et la stratégie de l’entreprise.

Blog du cabinet Deleporte Wentz Avocat