Expérience client: éléments de langage ou impératif stratégique

Donnons du sens aux mots. « L’expérience client » est devenu à la mode et émaille toutes les communications marketing. En banalisant l’usage des mots on en oublierait l’enjeu stratégique qui a suscité ce formidable intérêt pour l’expérience client.

L’expérience fait référence au vécu. Auparavant les entreprises employaient plutôt les mots « satisfaction client » qui concernaient ce qui suivaient l’acte d’achat (utilisation, fonctionnement du produit, qualité du service et efficacité de l’après-vente).  Pourtant depuis toujours, chacun d’entre nous vit de bonnes ou de mauvaises expériences dans un hôtel, un magasin, lors d’un voyage, en découvrant un produit ou dans la relation avec un fournisseur. Le fait que les entreprises se soient à leur tour appropriées le mot expérience est révélateur. Une entreprise ne peut plus seulement se soucier de l’adéquation entre son offre et le besoin exprimé par le client mais doit s’intéresser au vécu et au ressenti du client. Cela doit aller bien au-delà du besoin initial. L’expérience client doit porter sur la qualité du produit ou de la prestation mais doit s’étendre également à tout ce qui précède et suit l’acte d’achat en considérant tous les facteurs qui participent à la satisfaction, au plaisir et à l’émotion. L’enjeu n’est pas seulement de satisfaire le client, mais de se distinguer de ses concurrents par une proposition de valeur unique et différentiante qui s’appuie autant sur des qualités techniques que sur des valeurs émotionnelles. L’expérience n’est pas réservée aux seuls clients et consommateurs. Elle s’applique de la même manière à l’usager, l’utilisateur, le patient, le citoyen, le collaborateur et plus généralement à tout contexte ou un individu, ou un groupe d’individus, éprouve une impression, une sensation voire une émotion. L’expérience est avant tout personnelle car nous réagissons chacun différemment face à une même situation. Cela tient à notre personnalité, à notre histoire personnelle et à notre génération. Dans le cadre de la révolution numérique cela prend toute son importance et revêt un caractère stratégique qui touche quasiment à la pérennité des entreprises.

La concurrence s’est déplacée sur le terrain des usages.  Des sociétés comme Uber ont créé de nouvelles formes de concurrences contre laquelle on ne lutte pas à en améliorant son offre ou en diminuant ses prix. Les nouveaux acteurs doivent le succès qu’on leur connait au fait qu’elles ont su analyser tous les éléments qui constituent une expérience client et en traiter chacun des aspects. Si dans le cas de Uber le besoin initial peut se résumer à aller rapidement d’un point A à un point B, l’expérience client recouvre bien d’autres critères. Elle doit tenir compte du processus de réservation, du temps d’attente, des informations fournies au client (type de véhicule, localisation, nom du chauffeur, heure d’arrivée), des conditions du transport et des facilités du mode de paiement. On n’oubliera pas le facteur humain qu’on tente de mesurer avec la notation du chauffeur. Le trajet en lui-même n’est qu’une partie de l’expérience client. L’expérience client doit être simple, unique et personnalisée. AirBnB ou Uber essayent d’avoir une expérience client identique quel que soit le pays. L’application est la même et quand le paiement est intégré à l’application on n’a plus besoin de s’inquiéter de disposer de liquide dans la monnaie du pays ou de savoir si le prestataire accepte les cartes de crédit. Finie l’époque du client captif. Le numérique à transformé le paysage concurrentiel et ouvert le champ des alternatives. La compétition s’est déplacée sur le terrain de l’usage. Les comportements des consommateurs ont évolué en conséquence. On le voit avec les nouvelles générations qui ne regardent pratiquement plus la télévision. Ils veulent contrôler leur expérience en composant leurs propres programmes directement sur le Net et regarder à la suite plusieurs épisodes d’une série américaine sur NetFlix. Le projet du grand Paris avec un métro connecté souhaite prolonger l’expérience de l’usager entre son domicile et son lieu de travail. Les outils numériques offrent des nouvelles expériences de travail adaptées à la mobilité et à la collaboration. L’expérience s’enrichit avec les possibilités offertes par les nouvelles technologies. Certains musées revoient totalement leurs approches vis-à-vis des visiteurs allant jusqu’à proposer des expériences d’immersions numériques.

En prônant l’expérience client à tout vent on génère également plus d’attente. L’expérience client doit donc tenir compte des imprévus, des incidents et des dysfonctionnements. Elle sera d’autant plus dégradée qu’on n’aura pas su fournir des informations sur la résolution du problème et proposer des alternatives ou des solutions de contournements. La confiance est aussi une composante de l’expérience client c’est pourquoi de nombreux accords sont noués entre des assurances et des startups pour rassurer les usagers en cas de problèmes ou d’accidents. Cette fixation sur l’expérience client conditionne la conception et le développement des offres. Depuis des dizaines d’années le client est soi-disant au cœur de la stratégie des entreprises amis avec le numérique il ne suffit plus de le proclamer. Les consommateurs ont gagné en maturité et en autonomie avec Internet, les smartphones. Ils comparent et sélectionnent en quelques clics et n’hésitent pas à changer de fournisseurs. Les entreprises ne doivent plus penser à la place des clients mais essayer de se mettre à leur place en développant d’avantage d’empathie. C’est ce que l’on retrouve dans les méthodes de design thinking où la part du design est au moins aussi importante que la part de technologie. De la même manière que les applications d’aujourd’hui sont développées selon des méthodes d’amélioration continue, l’expérience client est un processus qui ne s’achève jamais. Les start-up se créent rapidement mais la concurrence se développe au même rythme. Face à un « Velib » qui vous oblige à restituer le vélo à des bornes précises voilà que « Gobee » modifie légèrement l’expérience utilisateur en vous laissant la liberté de laisser le vélo n’importe où. L’avis des clients est devenu une obsession qui nécessite une veille constante pour qu’une mauvaise expérience client exprimée par un avis défavorable, voire assassin, ne vienne pas dégrader la perception des autres clients. Pour rester toujours en pointe en matière d’expérience client de plus en plus d’entreprises collectent et analysent des données. Elles s’en servent pour améliorer l’ergonomie de leur application/plateforme et créer des services qui vont renforcer la satisfaction et le plaisir de l’utilisateur.

Le facteur humain reste essentiel. L’aboutissement de l’expérience client est de créer une émotion alors que paradoxalement l’abus de technologies peut conduire à une déshumanisation des services. On en vient à utiliser des technologies d’intelligence artificielle pour détecter les émotions des clients.  Et finalement si tout ce déluge de technologies n’avait pour but que de recréer les simples plaisirs que nous éprouvions, avant l’arrivée du numérique : échanger un sourire et quelques mots avec le commerçant, rêver en regardant défiler le paysage dans le train sans être tenter de regarder ses mails ou les commentaires sur les réseaux sociaux sur son smartphone ….

 

 

Hôtellerie et restaurateurs à la reconquête des données clients.

L’hôtellerie et la restauration seront-ils les grands perdants du digital ? Les agences de réservation en ligne et les comparateurs de prix les ont dépossédées de leurs données clients. Tout n’est pas perdu pour autant mais il est urgent d’agir. En lançant le premier salon français Food Hotel Tech, Karen Serfaty compte bien sensibiliser le marché et contribuer à créer un écosystème adapté. Karen, que j’ai rencontrée, m’a expliqué pourquoi il était crucial d’agir rapidement.

Les agence de réservations en ligne ont pris le pouvoir. Sur le marché des réservations en ligne, un acteur come Booking.com règne en roi. Plus de 80% des réservations en ligne passe par lui. Il est incontournable sur Internet et les hôtelleries doivent bon gré malgré composer avec pour assurer le remplissage de leurs chambres. Au passage ils paient un large tribu qui diminue leur marge d’environ 30%. Mais comment faire autrement. Impossible de ne pas figurer sur ces plateformes de réservations sans se condamner à perdre des clients. La France est la 1ère destination touristique avec ses 85 millions de visiteurs enregistrés l’an dernier pourtant la croissance n’est plus au rendez-vous. Dans le secteur hôtelier, elle ralentit et ne progressent plus que de 2,1%… Dans la restauration, c’est même pire : le chiffre d’affaires du secteur a baissé d’environ 4,5% l’an dernier ! Comment s’explique ce contraste ? Les hôteliers et les restaurateurs doivent se mettre à l’heure de la révolution digitale pour concurrencer les nouveaux acteurs du numérique comme AirBnB. Les plateformes de réservation n’ont pas de limite à l’image d’AirBnB qui évolue progressivement vers une plateforme de voyage et a annoncé récemment vouloir proposer de la réservation de restaurants.

Celui qui détient les données clients règne en maitre.  La présence sur Internet n’est plus une option. Faute de l’avoir anticipé l’hôtellerie a laissé la porte ouverte aux  Booking.com et autres Expedia qui s’y sont engouffrés en offrant au passage un éventail de services qui simplifie la recherche et le choix pour les usagers. Plus grave que la perte de marge, l’hôtellerie a perdu le lien inestimable avec le client : ses données.  Booking.com a compris depuis longtemps comme tous les acteurs du Net que celui qui détient les données client possède un pouvoir considérable en termes de marketing. Il se garde bien de communiquer ses précieuses données aux hôteliers qui ne possèdent péniblement que 25% des adresses email !!! Comment valoriser ses services, en promouvoir des nouveaux, cibler ses clients, personnaliser et contextualiser les messages sans une parfaite connaissance client ? Les acteurs du net sont experts dans l’analyse des données et du marketing digital. Ils maitrisent parfaitement le big data et le machine Learning.  Des géants de l’hôtellerie, comme Accor avec ses 36.000 hôtels dans le monde, pensaient être à l’abri.  Le groupe Accor a compris tardivement la menace et a développé en 2014 un plan « Leading Digital Hospitality » sur cinq ans. Il est urgent de se réapproprier la données clients et de développer de nouveaux services. L’un ne va pas sans l’autre.

Le numérique s’est invité également à la table de la restauration.   Pour l’instant des sociétés comme Deliveroo, Foodora et UberEats jouent la carte du gentil partenaire qui augmente le chiffre d’affaire des restaurants en livrant les plats à domicile. Ce serait une erreur de les confondre avec de simples livreurs. Eux aussi captent les données et les analysent méticuleusement. Ce ne sont pas de simples intermédiaires, ils recommandent les restaurants et les plats en fonction des goûts et des habitudes des clients et propose de vrais services. On commence aussi à voir des tentatives de créer des tables chez l’habitant. Une tendance qui demande à trouver son public mais qui sait….. Les comportements changent. Le bouche à oreille continue à exister certes mais il prend de plus en plus souvent la forme de recommandations sur internet ou d’applications spécialisées. Les nouvelles générations y ont recours quasi systématiquement.

S’approprier le numérique est la meilleure défense. Les start-up du digital ont déstabilisé le marché de l’hôtellerie et de la restauration mais le numérique peut devenir une opportunité à condition de se retrousser les manches rapidement. La voie est ouverte à toutes les formes d’innovations et les start-up peuvent être vue comme de véritables créateurs de valeur pour les hôteliers et les restaurateurs. Pour Karen Serfaty, « prendre le bon virage
technologique sera déterminant pour faire face à une concurrence accrue dans les marchés de l’hôtellerie et de la restauration, les piliers du secteur touristique ». Pour aider hôteliers et restaurateurs à inverser cette courbe, Karen Serfaty a décidé de lancer Food Hôtel Tech, un événement rassemblant experts, entreprises innovantes et poids lourds des deux secteurs. « Le but du salon est de faciliter les rencontres entre tous ces acteurs pour permettre aux établissements de reconquérir leurs clients perdus », explique-t-elle. « Mais aussi attirer de nouvelles populations grâce à la création de nouveaux services ! » Traitement optimisé des données, dématérialisation des commandes, parcours client simplifié : les professionnels pourront trouver dans les allées du salon l’innovation idéale pour accélérer leur activité rapidement. Et conserver une longueur d’avance sur les trublions du digital.

C’est à ma connaissance le premier salon BtoB dédié aux innovations Tech et Digital dans l’hôtellerie et la restauration. Bonne nouvelle pour les lecteurs du blog vous pouvez vous obtenir un badge gracieusement pour le salon « Food Hôtel Tech » en utilisant le code FHTMAG lors de l’enregistrement sur le site. Première édition du salon les 28 et 29 novembre 2017 à Paris

 

 

 

 

Après le virage du cloud Adobe se dirige vers le machine learning

L’experience client était le maitre mot d’Adobe durant le summit qui se tenait à Londres du 9 au 11 mai 2017. Adobe continue sa transformation avec brio en unifiant ses offres par le bais du cloud et en étendant son expertise du contenu aux données et au machine learning.  Une approche complète et cohérente qui devrait aider à faire passer de nombreuses entreprises à l’ère du numérique.

« Préserver le status quo n’est pas une stratégie ». C’est ce qu’explique le CEO, Shantanu Narayen, à l’occasion de l’Adobe Summit. Plutôt que de se satisfaire de ses résultats il faut savoir se transformer avant que cela ne devienne une urgence. C’est ce qu’a fait Adobe en prenant le virage du cloud de manière volontariste. Toutes ses offres sont aujourd’hui dans le cloud mais la transformation d’Adobe a également concerné tous les pans de l’entreprise :  process, organisation, développement etc.. La stratégie de transformation ne s’arrête pas là pour autant et Adobe a entrepris d’étendre son focus du contenu aux data et aux machine learning. C’est seulement de cette façon qu’il est possible de proposer une « Experience client » digne de ce nom. Pour Adobe l’expérience est le facteur de différentiation par excellence plus que le produit lui-même. L’objectif est bien de fournir aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour déployer une expérience cohérente et personnalisée qui va plaire aux clients quelques soient ses attentes sur tous ces équipements et sur tous les points de contacts avec une marque.

Unifier les données et les contenus pour une meilleure experience. Pour que l’Experience client puisse être complète et aboutie, Adobe a récemment lancé Adobe Experience Cloud, un ensemble complet de services pour créer et diffuser des expériences client d’exception. Composé d’Adobe Marketing Cloud, d’Adobe Advertising Cloud et d’Adobe Analytics Cloud, Adobe Experience Cloud s’intègre avec Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud. Ce n’est pas un simple regroupement marketing des offres. Il s’agit là d’une intégration complète qui bénéficie de l’unification du contenu et des données grâce à une architecture Cloud commune (Adobe Cloud Platform) sur laquelle repose tous les composants d’Adobe Experience Cloud. Adobe Cloud Platform propose également des APIs (Adobe I/O) , un modèle de données standard (Adobe XDM) et un framework d’intelligence artificielle (Adobe Sensei annoncé en novembre 2016)).

Le machine learning devient stratégique pour Adobe. Il ne suffit plus de faire de l’analyse, elle doit être suivie d’actions en temps réel. Pour le faire il faut être capable de collecter et de traiter d’importants volumes de données avant de les traduire en profils clients uniques. Ce rôle revient à Adobe Analytics Cloud, une sorte d’intelligence client, qui combine Adobe

Audience Manager et Adobe Analytics et permet une intégration unique des données d’audience de tous les clouds Adobe. Durant le summit de Londres, Adobe a annoncé le 9 mai 2017 Virtual Analyst, un datascientiste virtuel augmenté par Adobe Sensei qui va analyser en continu les données et utiliser le machine learning et des algorithmes prédictifs pour déclencher des alertes personnalisées et envoyer des informations sur les anomalies qui perturbent l’activité. Cette détection d’anomalie et l’analyse de contribution va permettre aux clients qui utilisent Analytics cloud d’automatiser les workflows de sciences de données les plus courants dans le but d’identifier les causes de comportements inhabituels de leurs données.

S’ouvrir pour enrichir l’experience. Adobe Analytics a pu s’intégrer avec d’autres sources de données grâce à un partenariat avec Microsoft Power BI. Pour aller plus loin Adobe propose à présent des packs de contenus pour Power BI :

  • Traffic Analysis pour analyser rapidement les tendances du trafic digital
  • Mobile App Analysis pour explorer les interactions avec les utilisateurs d’applications mobiles et leurs performances.

Pour offrir une experience de qualité on retiendra 4 conseils formulés pendant l’Adobe Summit :

connaître son client et le respecter, parler d’une seule voie sur l’ensemble des canaux de communication, rendre la technologie transparente et enfin surprendre agréablement l’utilisateur à chaque fois.

 

Efficacité énergétique: Le Groupe PSA choisit ENGIE pour mettre du big data dans son usine du futur

Le Groupe PSA fait le choix de la solution blue.e pilot by ENGIE dans le cadre de son projet d’usine du futur pour soutenir sa démarche d’efficacité énergétique.

Le secteur industriel représente 40% des émissions de CO2 dans le monde. Réduire la consommation énergétique d’un site industriel est un enjeu aussi bien économique que sociétal. En France, 25% de l’énergie finale consommée résulte des activités industrielles. Au niveau mondial, le secteur industriel représente un tiers de la consommation d’énergie et presque 40% des émissions de CO2 selon l’ADEME. Gérer plusieurs sites industriels et s’assurer que les objectifs de performance en KWh d’énergie sont respectés est particulièrement difficile. Les moyens humains sont souvent limités et les données utiles proviennent de sources multiples éclatées sur plusieurs usines. Face à une variabilité de la performance il n’est pas aisé de  faire la part des choses au vu des multiples interactions entre le système de production et le système énergétique.

Réduire la facture énergétique d’au moins 5%. Le Groupe PSA compte sur le Big Data pour améliorer l’efficacité de l’usine du futur et lance cette année un projet pilote  sur le site industriel de Poissy en Ile de France. Ce pilote devra faire la preuve de l’appropriation de la solution par les utilisateurs et permettre de mesurer les gains quantitatifs et qualitatifs attendus. Ce projet utilisera la plateforme digitale d’efficacité énergétique blu.e pilot de ENGIE présentée comme une plateforme logicielle d’aide à la maîtrise énergétique de l’industrie du futur. Les équipes d’exploitation, au cœur de la démarche, pourront analyser leur propre performance et identifier grâce au big data les points de fonctionnement ayant produit de meilleurs résultats. L’objectif, selon Patrice Peslier, Directeur de la performance industrielle de Groupe PSA, est d’économiser au moins 5 % de la facture énergétique.

Collecter et analyser de multiples sources de données disséminées sur un site industriel. En se connectant à la plateforme blu.e pilot les usines consacrent l’essentiel de leurs efforts à reproduire leurs meilleurs résultats de façon stable. Toutes les variables provenant de tous les systèmes d’information du site (énergie, production, qualité, etc…) sont collectées et analysées en temps réel dans une base globale de données. L’étude des facteurs influents et des installations donnera au Groupe PSA les clés pour identifier et appliquer de meilleures pratiques opératoires et mettre en œuvre un suivi automne des indicateurs de Performance Energétique (IPE). La plateforme blue.e pilot est interopérable avec toutes les sources de données et systèmes d’informations industriels du marché, le Groupe PSA pourra ainsi utiliser à toutes les informations jugées utiles à l’optimisation de l’efficacité énergétique depuis la relève et l’historisation des données pour les traiter et les mettre en forme dans des interfaces métier.

Pendant toute la durée du contrat Blu.e met à disposition du  Groupe PSA une équipe projet pluridisciplinaire dédiée capable d’appréhender toutes les dimensions techniques, énergétiques ou managériales. Pour le Groupe PSA les enjeux de 2017 porteront sur la maîtrise du déploiement technique de la solution, l’appropriation de tous les usages par les utilisateurs métier , la rentabilité et l’accompagnement à la conduite du changement.

Les développeurs au cœur de l’innovation des entreprises

Avec la frénésie du numérique, l’innovation est devenue plus que jamais un impératif pour les entreprises qui veulent continuer à progresser, voire survivre. L’économie numérique est tout aussi bien l’économie de la donnée que de l’application. Les applications de plus en plus nombreuses rythment la vie et l’activité de l’entreprise. L’innovation est directement liée à la capacité des entreprises à concevoir rapidement de nouvelles applications. De quoi justifier largement la tenue du salon DEVOXX lors duquel j’ai rencontré Michel Lara, architecte chez IBM, avec lequel j’ai pu m’entretenir.

Codeur : métier d’avenir. On a connu la vague d’externalisation des développements d’applications en Inde dans le but de faire baisser les coûts. On pourrait bien assister dorénavant à une relocalisation en France. Le code a le vent en poupe et est désormais synonyme d’innovation non seulement pour les startups mais également pour les grandes entreprises. Les méthodes ont évoluées et sont devenues agiles, les approches DevOps prônent l’intégration continue et le design thinking rapproche le développeur de l’utilisateur. L’expérience utilisateur tant recherchée aujourd’hui repose sur un niveau d’empathie qui impose une proximité physique et culturelle.  Le développeur n’est plus enfermé dans sa tour d’ivoire et collabore d’avantage avec les équipes métiers et de manière plus fréquente. Le développement se veut collaboratif. C’est à la fois le caractère stratégique du développement et cet aspect collaboratif qui expliquent en grande partie  cet engouement pour le métier de développeur en France. Le développement s’est démocratisé, il est devenu plus accessible et plus ludique et la médiatisation de jeunes développeurs ayant revendu une fortune leurs applications suscitent des vocations. Le métier de codeur semble prometteur en termes d’emplois en France dans les années à venir.

Le cloud à la rescousse des développeurs. Les applications sont plus nombreuses et d’ici quelque années l’économie numérique reposera sur près de 1000 milliards d’applications. Les applications sont les nouveaux services de l’entreprise qui doit être capable d’en produire rapidement en nombre et de les faire évoluer fréquemment dans le temps. La notion de micro services et d’APIs (Application Programming Interface) se généralise et permet de simplifier et d’accélérer le processus du développement. Il ne s’agit plus de concevoir une application comme un bloc monolithique mais comme un ensemble de micro services interconnectés. Avec sa plateforme d’innovation Bluemix, IBM a très largement œuvré dans ce sens en proposant de nombreux services dans le cloud à destination des développeurs (blockchain, IoT, cognitif etc..). Les développeurs peuvent appeler ces services grâce à des APIs et s’éviter ainsi des développements lourds et couteux pour des technologies complexes comme la blochain ou le machine learning. Ils peuvent ainsi se consacrer au développement de services métiers. Le cloud a grandement simplifié la vie des développeurs qui désormais ont accès aussi bien à des ressources applicatives que matérielles. IBM n’oublie pas les startups et a annoncé en février l’espace Scale Zone destiné à accompagner des startups confirmées dans le cadre de promotion de 11 startups pendant six mois autour d’une thématique spécifique (IOT pour la première promotion). Ces startups sont hébergées dans les locaux d’IBM à proximité des solutions métiers. L’objectif est d’aider ces startups dans leur phase d’industrialisation en leur donnant accès aux ressources de développement de Bluemix et à l’écosystème IBM.

Blockchain le futur eldorado des développeurs. Ce sont plus de 400 projets blockchain qui sont en court chez IBM au nouveau mondial et qui se justifient généralement autour de trois points : la productivité, la traçabilité et la sécurité. Après avoir mis à disposition des développeurs des services Bluemix avec du code prêt à l’emploi, des APIs et de nombreuses documentations IBM a annoncé en mars le support d’hyperledger fabric (l’initiative de la fondation Linux à laquelle participe IBM) sur les infrastructures IBM. Par la même occasion IBM a levé un frein à l’industrialisation de la Blockchain en étant capable de supporter 15.000 transactions par seconde. La blockchain intéresse de nombreux domaines : traçabilité alimentaire, traçabilité logistique, authentification de contrats ou de diplômes. Les exemples ne manquent pas et tout récemment Natixis, IBM et Trafigura ont mis au point la première solution blockchain (sur la plateforme Bluemix) applicable aux transactions de financement du commerce de pétrole brut aux Etats-Unis (lire le communiqué de presse). La durée du cycle de trésorerie et les frais de gestion de la transaction s’en trouvent considérablement réduits et les transactions offrent une plus grande transparence réduisant de facto les risques de fraude.

Par ailleurs IBM a annoncé le 20 mars 2017 un nouveau service de conteneurs sur Bluemix. Les développeurs pourront ainsi concevoir et gérer des applications plus sécurisées. Ce service s’appuie sur Kubernetes, le système d’orchestration de conteneurs open source utilisant Docker.

lire également: Blockchain : nouvelle gouvernance de la confiance pour une nouvelle économie

 

La France peut- elle encore jouer un rôle dans l’intelligence artificielle

Depuis 2011, date à laquelle des chercheurs canadiens ont démontré la faisabilité du deep Learning, les géants du web se sont lancés dans la course à l’intelligence artificielle. Les américains (GAFA) aussi bien que les chinois (BATX) ont investi dans ces technologies, embauché les meilleurs talents et fait l’acquisition des start-up prometteuses dans le domaine. Ce domaine d’avenir ne doit pas rester l’apanage de ces géants et la France tente de reprendre pied sur ce marché en capitalisant sur ses atouts.

L’IA incontournable pour l’avenir.  L’intelligence artificielle fait partie de ces technologies qui vont profondément modifier notre société. Les géants du web ne s’y trompent pas, ils y voient une formidable opportunité de développer de nouveaux marchés en apportant une valeur extrêmement différentiante. La transversalité de l’intelligence artificielle leur permettra de continuer à progresser sur des secteurs qui n’étaient pas leur cible d’origine. On le voit avec l’exemple dans le secteur de l’automobile avec le développement des voitures autonomes. Cela modifie non seulement l’industrie proprement dite mais impactera les infrastructures routières, les services de transport et nos modes de vies. Ces entreprises du numérique ont pris de l’avance et ont l’avantage de disposer de plateformes qui collectent énormément de données. Ces données leur permettent d’accélérer l’apprentissage de leur intelligence artificielle  à vitesse grand V. Comme on dit « un algorithme avec beaucoup de donnée est plus précis qu’un bon algorithme avec peu de données ». Dans leur cas ils ont les deux…

L’IA déjà présente dans notre quotidien. Ne croyons pas que l’intelligence artificielle concerne uniquement des projets futuristes. L’intelligence artificielle est déjà très présente dans notre quotidien. La majorité des moteurs de recommandation, les  systèmes de reconnaissance d’images et de videos (computervision) ou le traitement en langage naturel (NLP) s’appuient déjà sur des technologies de machine learning ou de deep learning. En 2016 déjà 38 % des entreprises utilisaient l’intelligence artificielle et elles seront 62% en 2018 selon « narrative Science survey ». Les investissements suivent et vont progresser de 300% entre 2016 et 2017 (Forrester Research).  Avec un marché qui pesait 8 milliards $ en 2016 et qui devrait atteindre 47 milliards $ en 2020 selon IDC on comprend que de nombreux acteurs soient intéressés.

Garder la maitrise technologique. Si l’usage de l’intelligence artificielle se démocratise grâce à de nombreux modules dans le cloud à destination des développeurs on peut s’inquiéter néanmoins de la prépondérance des américains et des chinois sur ce marché qui accentuera la dépendance de toutes les industries vis-à-vis d’eux. Aux Etats-Unis, l’administration Obama a lancé un plan intitulé « Preparing for the future of artificial intelligence » et a publié son rapport «Artificial Intelligence, Automation, and the Economy ». En France nous disposons de nombreux atouts. On compte environ 3000 chercheurs qui travaillent dans le domaine de l’intelligence artificielle et près de 200 start-up développant ou exploitant de l’intelligence artificielle. Pourtant on manque de leaders et surtout d’organisation.

Un plan d’intelligence artificielle pour la France. C’est en partie pour y pallier qu’en janvier 2017 Thiery Mandon et Axelle Lemaire ont lancé le Plan France IA. Espérons que ce plan perdurera après les élections présidentielles car  l’IA constitue une formidable opportunité pour innover et créer les entreprises de demain. Sans minimiser les risques sur l’emploi et l’éthique, l’intelligence artificielle constitue des opportunités de progrès et d’amélioration des conditions de vie du plus grand nombre. Avec ce plan France IA,  l’objectif est de mobiliser tous les membres de la communauté IA et de fédérer les nombreuses initiatives émergentes en France pour définir une stratégie nationale concertée et mettre en avant le potentiel de la France dans ce domaine clé. En quelques sorte reproduire la Frenchtech mais avec un focus sur l’intelligence artificielle. Pendant deux mois après l’annonce de France IA, chercheurs, entreprises, start-up et acteurs institutionnels  se sont réunis pour contribuer à définir les grandes orientations de la France en matière d’intelligence artificielle pour l’avenir.(voir les groupes de travail). D’après le calendrier  les travaux finiront le 14 mars  et les groupes remettront leurs recommandations ou propositions d’actions au comité de pilotage. Un rapport France IA sera remis aux ministres le 21 mars.

A suivre donc pour voir la concrétisation de ce plan « France IA »

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Numérique et assureurs : un rôle de conseil renforcé

Le monde de l’assurance n’a pas échappé à la vague numérique. Certaines tâches vont peu à peu s’automatiser et les offres commencent à prendre en compte les nouveaux usages et les nouveaux risques liés au numérique. Dans ce contexte l’assureur est plus que jamais un conseiller. Karine Lazimi Chouraqui Agent Général à Paris 8ème, explique avec passion pourquoi le numérique renforce le rôle de l’assureur et  la relation humaine.

 Avec l’automatisation l’assureur peut se consacrer à son métier de conseil. Karine a compris très tôt les nouveaux enjeux de l’assurance dans un monde digital. photo-karine-lazimi-chouraquiElle bénéficie d’une forte culture numérique acquise au sein d’Allianz France. Son parcours parle pour elle. En charge de l’innovation, des réseaux sociaux, de la ereputation, elle a très vite compris que les usages changeaient et qu’avec le numérique de nouveaux risques apparaissaient. Elle voit dans le numérique une opportunité de valoriser encore d’avantage le rôle de conseil de l’assureur. Loin de réduire sa mission, l’automatisation va contribuer à décharger l’assureur des tâches qui ne requièrent pas de valeur ajoutée. Beaucoup de choses se font déjà de manière automatisée dans l’asset management et dans la gestion des profils à risques.

Repenser responsabilités et protection juridique à l’aune du numérique. L’économie numérique est liée à une exploitation optimisée d’une multitude de données au travers d’applications de plus en plus nombreuses. Cela ouvre d’énormes possibilités mais expose les entreprises à des risques nouveaux ou amplifiés par le développement du numérique.

  • Les cyberattaques concernent tout le monde. La presse s’en fait régulièrement l’écho. Les cyberattaques se multiplient et les préjudices peuvent avoir des conséquences dramatiques. Avec le développement du Big data et de l’intelligence artificielle, toute action délictueuse sur les données fait peser un risque qui ira croissant sur l’activité de l’entreprise et sur sa responsabilité.
  • La réputation de l’entreprise est devenue un sujet sensible. Avec le développement des réseaux sociaux la réputation d’une entreprise peut rapidement être mise à mal et nécessite de réagir rapidement. Ne pas être sur les réseaux sociaux ne dispense pas les entreprises de se soucier de leur ereputation. La ereputation ne se limite pas un problème de communication, la protection juridique dans ce domaine est souvent nécessaire et doit être adaptée au risque
  • L’économie de partage redéfinit les responsabilités.  L’économie numérique a donné naissance à de nouveaux modèles d’affaires basés sur des plateformes technologiques mettant en relation des particuliers pour transporter des biens à l’exemple du covoiturage. Cela pose le problème du partage de responsabilités. Tout récemment Karine a développé une offre en inclusion pour son client PostTrip pour tenir compte de ces enjeux de responsabilités. PostTrip propose de trouver des voyageurs de confiance pour transporter des objets à moindres coûts. Après discussion avec la startup pour comprendre son modèle et ses enjeux, un contrat a été construit pour assurer le transporteur pour tout objet dont la valeur ne dépasse pas 500 €.  Il est important, en tant que particulier, quand on utilise ces plateformes de connaitre les conditions générales pour savoir si sa responsabilité peut être engagée.
  • Le coworking est un partage de ressources et de responsabilités. Le mode de travail évolue avec le numérique. On souhaite plus de flexibilité que ce soit pour lancer son entreprise ou s’implanter dans une autre ville ou un autre pays. Le coworking répond à cette nouvelle demande. Les services offerts peuvent être limités à de l’espace ou enrichis par de multiples services. Les entrepreneurs ne sont pas toujours conscients de la répartition des responsabilités qui varient selon les offres.

La confiance est au centre de la relation assureur- assuré. Dans ce contexte en pleine effervescence Karine place la confiance comme la valeur primordiale de l’assureur. Le mot conseil est trop souvent galvaudé. L’arrivée du numérique doit renforcer cette valeur essentielle. Il n’y a pas de bonne assurance si on ne comprend pas le métier de l’entreprise et les risques associés. C’est un dialogue qui doit s’instaurer entre l’agent général et son client d’autant plus pour des petites et moyennes entreprises qui ne bénéficient pas d’une organisation conséquente pour analyser les risques et les conséquences juridiques.

Vous pouvez également suivre Karine sur Twitter @karinelazimi , sur LinkedIn et très bientôt sur son blog.