La Culture adopte le numérique de manière spectaculaire

Les réseaux sans fils ont ouvert la voie à la mobilité et à la géolocalisation. Les applications mobiles de nos smartphones permettent aux entreprises d’interagir en permanence avec leurs clients et leurs employés. Réalité augmentée et réalité virtuelle associées à l’intelligence artificielle exploitent ces infrastructures de réseau pour enrichir les expériences proposées aux clients et aux employées. Des grands magasins aux stades connectés, tous les secteurs rivalisent d’imagination pour imaginer de nouvelles expériences. La culture ne fait pas exception et adopte le numérique de façon spectaculaire comme le montre l’Opéra avec HPE .

La culture sublimée par la technologie.  On ne compte plus les initiatives au travers le monde qui s’approprient le digital pour nous faire découvrir la culture sous un nouveau jour. Le digital s’invite dans le processus créatif. Les spectateurs et les visiteurs ne sont plus des contemplateurs, ils vivent des expériences culturelles et interagissent avec les œuvres et leurs créateurs. Un profond mouvement de modernisation traverse le monde de l’art et de la culture. Il y avait urgence car le numérique à bouleverser les habitudes. Les jeux vidéo et le cinéma créent des mondes imaginaires plus vrais que nature. Le spectateur est devenu consommateur. La culture devait se moderniser pour capter l’attention d’un public sollicité par tous ces divertissements numériques. Les nouvelles propositions culturelles surprennent et étonnent nos sens. Elles adoptent les codes du numérique pour séduire, inventer de nouvelles formes artistiques et démocratiser la culture.

Salvatore Dali revit grâce à l’intelligence artificielle. Après avoir utilisé la réalité augmentée pour enrichir la découverte des œuvres monumentales de Dali (Masterworks), le musée Dali de Floride a franchi un cap en ayant recours à l’intelligence artificielle pour faire revivre Salvatore Dali dans le cadre de l’exposition « Dali Live ».  L’artiste s’affiche grandeur nature sur des écrans interactifs, dialogue avec les visiteurs et va même jusqu’à se prêter au jeu des selfies.  Bientôt ce seront les personnages figurant dans les œuvres qui prendront vie. Des vidéos de la Joconde tournant la tête, bougeant les yeux et ouvrant la bouche de manière naturelle sont déjà disponibles sur internet. L’interaction avec les œuvres devient encore plus incroyable quand la technologie se joue de nos sens et nous transporte au cœur des œuvres. C’est un voyage dans le passé et dans l’espace rendu possible par la réalité virtuelle et les solutions immersives. La cité de l’art et de l’architecture nous invite ainsi à nous téléporter, équipés d’un sac à dos et d’un casque de réalité virtuelle, dans la pyramide de Kheops en taille réelle pour l’explorer pendant 25 minutes.

L’Opéra national de Paris met en scène la technologie. En scène ou en coulisse la technologie est désormais omniprésente à l’Opéra National de Paris. La technologie intervient dans le processus créatif, favorise la transmission de la culture et ouvre l’art à un public plus large et diversifié. Un partenariat a été signé entre HPE et l’Opéra National de Paris pour équiper tous les espaces publics de l’Opéra d’une solution Wifi de nouvelle génération afin de proposer une expérience amplifiée avec des contenus interactifs et ludiques sur site et à l’extérieur des théâtres. Grace à ces infrastructures de réseau sans fil, l’Opera propose des spectacles novateurs sur Internet. La « 3 ème scène » est un lieu virtuel que les artistes peuvent s’accaparer pour créer des œuvres originales s’inspirant de celles de l’Opéra. Le film « Le Fantôme » par exemple s’approprie le mythe du fantôme de l’Opéra en lui apportant une touche de modernité avec un ton décalé qui mêle l’univers de la banlieue et celui de l’Opéra. Une manière d’ouvrir la culture sur d’autres horizons et d’atteindre là encore de nouveaux publics.  L’Opéra propose aux nouvelles générations nées avec le digital (les « digital natives ») des spectacles « Trans media » qui adoptent les codes et les technologies des jeux vidéo. Peter Pan est la première création de ce type. Les chanteurs, dotés de bracelets connectés, interagissent avec des décors virtuels qui évoluent sans cesse. Les spectateur, grâce à une application téléchargée sur leur smartphone, deviennent partie intégrante du spectacle. En fonction des scènes ils reçoivent sur leurs téléphones portables des effets sonores et lumineux et sont invités à participer à un jeu vidéo collectif lors de deux scènes. 

La qualité d’expérience d’un visiteur de musée, d’un patient de l’hôpital ou d’un consommateur d’un magasin dépend des performances des réseaux sans fil tel que celui mis en œuvre à l’Opéra par HPE Aruba.  C’est sans doute ce lien fort entre expérience client et réseau sans fil qui explique la position d’Aruba comme leader dans le cadran magique du Gartner. Alain Carpentier Directeur des ventes internationales Aruba nous en dira plus lors de son intervention à HPE Discover More qui se tiendra le 26 novembre à la Seine Musicale de Boulogne Billancourt. #HPEDiscoverMore #Paris

 

 

 

 

 

 

 

 

IBM #ThinkParis2019 : Imaginer le monde de demain au travers du prisme technologique

L’hégémonie des GAFA et des BATX (l’équivalent chinois) inquiète. On s’interroge sur la possibilité de bâtir des acteurs européens capables de rivaliser avec les plateformes de ces géants du numérique. A l’occasion de l’événement IBM Paris Think 2019 Nicolas Sekkaki, Président d’IBM France a livré quelques pistes intéressantes avec des plateformes Business et des plateformes technologiques. Tout est encore possible…

Le monde des « Business Plateforms ». Dans une économie moderne axée sur la donnée on oublie que 80% des données ne sont pas accessibles par des moteurs de recherches car elles sont détenues par les entreprises. Il y a donc là un énorme potentiel pour créer de nouvelles plateformes avec des services bien différents de ceux proposés par les GAFA. Cela suppose néanmoins que les entreprises collaborent entre elles au-delà de leurs différences et de leur compétition pour fédérer des services communs à un domaine. C’est loin d’être impossible comme l’a expliqué Nicolas Sekkaki. Dans les transports maritimes IBM a créé le consortium « Tradelens » avec le transporteur Maersk qui a été ouvert ensuite à d’autres acteurs comme MSC et CMA-CGM. Le monde des transports était encore très peu digitalisé et une importante documentation papier accompagnait chaque container. La blockchain (Hyperledger) a été utilisée pour dématérialiser l’ensemble des documents et des processus via des smart contracts. Même approche dans le monde de l’alimentation avec une plateforme de traçabilité alimentaire à base de la blockchain: « IBM Food Trust ». Cette « business platform » permet d’assurer la traçabilité alimentaire, de mesurer l’efficacité de chaque maillon et de valoriser les filières.  Un autre type plateforme tout aussi intéressante concerne les compétences. Certaines organisations comme l’AP-HP ont regardé des cas d’usage pouvant aider le personnel à mieux utiliser la technologie au quotidien dans leurs métiers. On voit apparaitre des plateformes de compétences (ou factory cognitive) qui regroupent des compétences multidisciplinaires et imaginent comment des technologies telles que l’intelligence artificielle pourraient assister le personnel médical et le soulager de certaines taches fastidieuses. On assiste dans la radiologie à une explosion de l’imagerie médicale alors que l’on manque de radiologues. L’IA s’avère dans ce cas là d’une aide considérable pour raccourcir le temps d’analyse des radios.

Les plateformes technologiques axées sur l’open source. Un énorme virage a été pris par IBM avec l’acquisition de RedHat : celui de l’Open Source.  Si RedHat garde son autonomie, IBM entend bien être son premier partenaire. Nicolas Sekkaki considère que 80% du patrimoine des entreprises ne se prête pas au cloud de manière simple du fait de leur conception monolithique. La solution viendra sans doute des technologies de containers et on peut estimer d’après Agnieszka Bruyere d’IBM que la majorité des systèmes d’information sera containerisée d’ici 2025. C’est aussi le moyen d’assurer la portabilité des applications et de supprimer leur adhérence à un cloud particulier. La technologie Openshift de RedHat jouera un rôle crucial pour containeriser les applications et de les orchestrer avec Kubernetes. On aura ainsi l’assurance qu’une application containerisée pourra être utilisée sur n’importe quelle plateforme dans n’importe quel cloud. Nicolas Sekkaki estime que la containerisation aura plus d’impact que la virtualisation sur les dix dernières années. Ce virage vers l’Open Source est aussi l’occasion d’une importante transformation au sein d’IBM et une refonte des services. L’Open Source est un vecteur d’innovation du fait de sa large communauté. Les bonnes idées émergent et l’adoption par le plus grand nombre établit des standards de fait.

L’humain a été un sujet récurrent pendant Think 2019 au travers de l’entreprise « augmentée » Pour Barbara Lavernos de L’Oreal la transformation numérique doit résonner avec une libération des individus et nécessite de les impliquer à tous les niveaux. Nicolas Sekkeki a rappelé le lancement en septembre du projet P-Tech en France qui reproduit l’initiative née en 2011 aux Etats Unis, grace à Barak Obama et IBM, pour préparer les jeunes des filières professionnelles aux métiers de demain.

 

Le consommateur en quête de reconnaissance ….vocale et visuelle. #IA

Smartphones en poche, nous sommes devenus impatients, exigeants voire paresseux. Tout est à portée de main. Les recherches sur le web sont devenues des réflexes. Rapides et efficaces pourquoi s’en priver. Mais pourquoi faire encore l’effort de taper des mots clés sur un clavier ridiculement petit quand on sait qu’on tape en moyenne 40 mots par minute alors qu’on peut en prononcer 150 oralement dans le même temps. Et puis bien souvent nos mains sont déjà occupées à bricoler, cuisiner, conduire …L’intelligence artificielle arrive à point nommé pour simplifier l’expérience utilisateur par de nouveaux modes de recherche. Car le point fort des systèmes « autoapprenant » de machine learning sont leurs aptitudes à reconnaitre du son, de la voix et à présent des objets et du texte dans des images.

Marketeurs, intéressez-vous rapidement à la recherche vocale et visuelle. Il n’est pas question de devenir datascientist ou codeur mais d’analyser ces tendances et d’en mesurer les conséquences sur la relation client. En 2020 les interfaces vocales vont devenir un outil central dans la relation client. 50% des interactions se feront vocalement et majoritairement à partir des mobiles.  La montée en puissance des assistants vocaux est significative. D’abord présents sur nos ordinateurs portables et nos smartphones (Google assistant, Siri, Cortana ..), ils se livrent une guerre sur le terrain des enceintes intelligentes avec en tête Amazon Echo et s’invitent à présent dans tous les équipements. Le logiciel d’intelligence artificielle d’Amazon (Alexa) équipe près de 20.000 objets de 3.500 marques. Tous les constructeurs automobiles font des accords pour pouvoir équiper leurs véhicules d’assistants vocaux. Récemment Google a signé un partenariat avec le groupe Renault Nissan Mitsubishi qui fera de Google Assistant la principale interface d’interaction entre le conducteur et son véhicule. Les interfaces vocales vont modifier les secteurs et les usages de consommation et les marques risquent de passer totalement inaperçues. Avec les recherches vocales, plus question d’afficher les premiers résultats. Il faut être en haut de la liste en « position zéro ».  Les équipes marketing vont devoir rapidement adapter leur stratégie de SEO (Search Engine Optimization) pour se rapprocher autant que possible des questions formulées en langage naturelle par les clients.

La reconnaissance visuelle pour fluidifier les achats et capter les achats d’impulsion. L’intelligence artificielle est aujourd’hui suffisamment puissante pour identifier des objets dans une photo. Une simple photo se transforme en une mine d’or pour le marketing et des applications de plus en plus nombreuses s’approprient cette fonction pour simplifier l’expérience du consommateur.  Vous avez un coup de cœur pour un objet mais vous ne connaissez ni son nom, ni sa marque et encore moins son prix. Qu’à cela ne tienne prenez une photo, la reconnaissance visuelle fera le reste. Vous avez sans doute vu l’accord passé entre Amazon et Snapchat. Vous photographiez un objet qui vous plait, Snapchat analyse l’image, l’envoie à Amazon qui met en œuvre de puissants algorithmes et vous propose un produit identique ou similaire avec une vignette contenant les caractéristiques. Vous n’avez plus qu’à commander. Simple comme bonjour. Finies les lourdes navigations dans les gros catalogues produits qui lassent le consommateur et contredisent la simplicité du digital.  Dans l’immensité du Web le mode de recherche doit se réinventer et cela passe sans doute par l’intelligence artificielle. Pinterest et Instagram ont lancé leurs fonctionnalités de recherches visuelles. eBay a déjà dévoilé deux outils de recherche visuelle (eBay Image Search etFind it on eBay) en octobre 2017. Amazon dispose d’Amazon visual search. Quant à Google, son produit Google Lens est disponible en France depuis mai 2018 et vous permet en pointant votre smartphone sur un objet, une plante ou un animal d’obtenir toutes sortes d’informations. Une espèce d’encyclopédie interactive quasiment relié à notre cerveau qui jouerait le rôle de béquille de culture générale.

Les équipes marketing ont intérêt à se mettre dans les starting blocks pour ne pas laisser le champ libre aux géants du numérique. Développement ou partenariat peu importe il faut déjà penser à développer une stratégie de recherche vocale et visuelle. La technologie est au point et progresse constamment. La Redoute s’y est mis des 2014 et propose de rechercher des produits dans son catalogue vocalement ou par reconnaissance de photo.

 

 

 

 

 

Expérience client: éléments de langage ou impératif stratégique

Donnons du sens aux mots. « L’expérience client » est devenu à la mode et émaille toutes les communications marketing. En banalisant l’usage des mots on en oublierait l’enjeu stratégique qui a suscité ce formidable intérêt pour l’expérience client.

L’expérience fait référence au vécu. Auparavant les entreprises employaient plutôt les mots « satisfaction client » qui concernaient ce qui suivaient l’acte d’achat (utilisation, fonctionnement du produit, qualité du service et efficacité de l’après-vente).  Pourtant depuis toujours, chacun d’entre nous vit de bonnes ou de mauvaises expériences dans un hôtel, un magasin, lors d’un voyage, en découvrant un produit ou dans la relation avec un fournisseur. Le fait que les entreprises se soient à leur tour appropriées le mot expérience est révélateur. Une entreprise ne peut plus seulement se soucier de l’adéquation entre son offre et le besoin exprimé par le client mais doit s’intéresser au vécu et au ressenti du client. Cela doit aller bien au-delà du besoin initial. L’expérience client doit porter sur la qualité du produit ou de la prestation mais doit s’étendre également à tout ce qui précède et suit l’acte d’achat en considérant tous les facteurs qui participent à la satisfaction, au plaisir et à l’émotion. L’enjeu n’est pas seulement de satisfaire le client, mais de se distinguer de ses concurrents par une proposition de valeur unique et différentiante qui s’appuie autant sur des qualités techniques que sur des valeurs émotionnelles. L’expérience n’est pas réservée aux seuls clients et consommateurs. Elle s’applique de la même manière à l’usager, l’utilisateur, le patient, le citoyen, le collaborateur et plus généralement à tout contexte ou un individu, ou un groupe d’individus, éprouve une impression, une sensation voire une émotion. L’expérience est avant tout personnelle car nous réagissons chacun différemment face à une même situation. Cela tient à notre personnalité, à notre histoire personnelle et à notre génération. Dans le cadre de la révolution numérique cela prend toute son importance et revêt un caractère stratégique qui touche quasiment à la pérennité des entreprises.

La concurrence s’est déplacée sur le terrain des usages.  Des sociétés comme Uber ont créé de nouvelles formes de concurrences contre laquelle on ne lutte pas à en améliorant son offre ou en diminuant ses prix. Les nouveaux acteurs doivent le succès qu’on leur connait au fait qu’elles ont su analyser tous les éléments qui constituent une expérience client et en traiter chacun des aspects. Si dans le cas de Uber le besoin initial peut se résumer à aller rapidement d’un point A à un point B, l’expérience client recouvre bien d’autres critères. Elle doit tenir compte du processus de réservation, du temps d’attente, des informations fournies au client (type de véhicule, localisation, nom du chauffeur, heure d’arrivée), des conditions du transport et des facilités du mode de paiement. On n’oubliera pas le facteur humain qu’on tente de mesurer avec la notation du chauffeur. Le trajet en lui-même n’est qu’une partie de l’expérience client. L’expérience client doit être simple, unique et personnalisée. AirBnB ou Uber essayent d’avoir une expérience client identique quel que soit le pays. L’application est la même et quand le paiement est intégré à l’application on n’a plus besoin de s’inquiéter de disposer de liquide dans la monnaie du pays ou de savoir si le prestataire accepte les cartes de crédit. Finie l’époque du client captif. Le numérique à transformé le paysage concurrentiel et ouvert le champ des alternatives. La compétition s’est déplacée sur le terrain de l’usage. Les comportements des consommateurs ont évolué en conséquence. On le voit avec les nouvelles générations qui ne regardent pratiquement plus la télévision. Ils veulent contrôler leur expérience en composant leurs propres programmes directement sur le Net et regarder à la suite plusieurs épisodes d’une série américaine sur NetFlix. Le projet du grand Paris avec un métro connecté souhaite prolonger l’expérience de l’usager entre son domicile et son lieu de travail. Les outils numériques offrent des nouvelles expériences de travail adaptées à la mobilité et à la collaboration. L’expérience s’enrichit avec les possibilités offertes par les nouvelles technologies. Certains musées revoient totalement leurs approches vis-à-vis des visiteurs allant jusqu’à proposer des expériences d’immersions numériques.

En prônant l’expérience client à tout vent on génère également plus d’attentes. L’expérience client doit donc tenir compte des imprévus, des incidents et des dysfonctionnements. Elle sera d’autant plus dégradée qu’on n’aura pas su fournir des informations sur la résolution du problème et proposer des alternatives ou des solutions de contournements. La confiance est aussi une composante de l’expérience client c’est pourquoi de nombreux accords sont noués entre des assurances et des startups pour rassurer les usagers en cas de problèmes ou d’accidents. Cette fixation sur l’expérience client conditionne la conception et le développement des offres. Depuis des dizaines d’années le client est soi-disant au cœur de la stratégie des entreprises mais avec le numérique il ne suffit plus de le proclamer. Les consommateurs ont gagné en maturité et en autonomie avec Internet, les smartphones. Ils comparent et sélectionnent en quelques clics et n’hésitent pas à changer de fournisseurs. Les entreprises ne doivent plus penser à la place des clients mais essayer de se mettre à leur place en développant d’avantage d’empathie. C’est ce que l’on retrouve dans les méthodes de design thinking où la part du design est au moins aussi importante que la part de technologie. De la même manière que les applications d’aujourd’hui sont développées selon des méthodes d’amélioration continue, l’expérience client est un processus qui ne s’achève jamais. Les start-up se créent rapidement mais la concurrence se développe au même rythme. Face à un « Velib » qui vous oblige à restituer le vélo à des bornes précises voilà que « Gobee » modifie légèrement l’expérience utilisateur en vous laissant la liberté de laisser le vélo n’importe où. L’avis des clients est devenu une obsession qui nécessite une veille constante pour qu’une mauvaise expérience client exprimée par un avis défavorable, voire assassin, ne vienne pas dégrader la perception des autres clients. Pour rester toujours en pointe en matière d’expérience client de plus en plus d’entreprises collectent et analysent des données. Elles s’en servent pour améliorer l’ergonomie de leur application/plateforme et créer des services qui vont renforcer la satisfaction et le plaisir de l’utilisateur.

Le facteur humain reste essentiel. L’aboutissement de l’expérience client est de créer une émotion alors que paradoxalement l’abus de technologies peut conduire à une déshumanisation des services. On en vient à utiliser des technologies d’intelligence artificielle pour détecter les émotions des clients.  Et finalement si tout ce déluge de technologies n’avait pour but que de recréer les simples plaisirs que nous éprouvions, avant l’arrivée du numérique : échanger un sourire et quelques mots avec le commerçant, rêver en regardant défiler le paysage dans le train sans être tenter de regarder ses mails ou les commentaires sur les réseaux sociaux sur son smartphone ….

 

 

Hôtellerie et restaurateurs à la reconquête des données clients.

L’hôtellerie et la restauration seront-ils les grands perdants du digital ? Les agences de réservation en ligne et les comparateurs de prix les ont dépossédées de leurs données clients. Tout n’est pas perdu pour autant mais il est urgent d’agir. En lançant le premier salon français Food Hotel Tech, Karen Serfaty compte bien sensibiliser le marché et contribuer à créer un écosystème adapté. Karen, que j’ai rencontrée, m’a expliqué pourquoi il était crucial d’agir rapidement.

Les agence de réservations en ligne ont pris le pouvoir. Sur le marché des réservations en ligne, un acteur comme Booking.com règne en roi. Plus de 80% des réservations en ligne passent par lui. Il est incontournable sur Internet et les hôtelleries doivent bon gré malgré composer avec pour assurer le remplissage de leurs chambres. Au passage ils paient un large tribut qui diminue leurs marges d’environ 30%. Mais comment faire autrement. Impossible de ne pas figurer sur ces plateformes de réservations sans se condamner à perdre des clients. La France est la 1ère destination touristique avec ses 85 millions de visiteurs enregistrés l’an dernier pourtant la croissance n’est plus au rendez-vous. Dans le secteur hôtelier, elle ralentit et ne progresse plus que de 2,1%… Dans la restauration, c’est même pire : le chiffre d’affaire du secteur a baissé d’environ 4,5% l’an dernier ! Comment s’explique ce contraste ? Les hôteliers et les restaurateurs doivent se mettre à l’heure de la révolution digitale pour concurrencer les nouveaux acteurs du numérique comme AirBnB. Les plateformes de réservation n’ont pas de limite à l’image d’AirBnB qui évolue progressivement vers une plateforme de voyage et a annoncé récemment vouloir proposer de la réservation de restaurants.

Celui qui détient les données clients règne en maitre.  La présence sur Internet n’est plus une option. Faute de l’avoir anticipé l’hôtellerie a laissé la porte ouverte aux  Booking.com et autres Expedia qui s’y sont engouffrés en offrant au passage un éventail de services qui simplifie la recherche et le choix pour les usagers. Plus grave que la perte de marge, l’hôtellerie a perdu le lien inestimable avec le client : ses données.  Booking.com a compris depuis longtemps comme tous les acteurs du Net que celui qui détient les données client possède un pouvoir considérable en termes de marketing. Il se garde bien de communiquer ses précieuses données aux hôteliers qui ne possèdent péniblement que 25% des adresses email !!! Comment valoriser ses services, en promouvoir des nouveaux, cibler ses clients, personnaliser et contextualiser les messages sans une parfaite connaissance client ? Les acteurs du net sont experts dans l’analyse des données et du marketing digital. Ils maitrisent parfaitement le big data et le machine Learning.  Des géants de l’hôtellerie, comme Accor avec ses 36.000 hôtels dans le monde, pensaient être à l’abri.  Le groupe Accor a compris tardivement la menace et a développé en 2014 un plan « Leading Digital Hospitality » sur cinq ans. Il est urgent de se réapproprier la données clients et de développer de nouveaux services. L’un ne va pas sans l’autre.

Le numérique s’est invité également à la table de la restauration.   Pour l’instant des sociétés comme Deliveroo, Foodora et UberEats jouent la carte du gentil partenaire qui augmente le chiffre d’affaire des restaurants en livrant les plats à domicile. Ce serait une erreur de les confondre avec de simples livreurs. Eux aussi captent les données et les analysent méticuleusement. Ce ne sont pas de simples intermédiaires, ils recommandent les restaurants et les plats en fonction des goûts et des habitudes des clients et proposent de vrais services. On commence aussi à voir des tentatives de créer des tables chez l’habitant. Une tendance qui demande à trouver son public mais qui sait….. Les comportements changent. Le bouche à oreille continue à exister certes mais il prend de plus en plus souvent la forme de recommandations sur internet ou d’applications spécialisées. Les nouvelles générations y ont recours quasi systématiquement.

S’approprier le numérique est la meilleure défense. Les start-up du digital ont déstabilisé le marché de l’hôtellerie et de la restauration mais le numérique peut devenir une opportunité à condition de se retrousser les manches rapidement. La voie est ouverte à toutes les formes d’innovations et les start-up peuvent être vues comme de véritables créateurs de valeur pour les hôteliers et les restaurateurs. Pour Karen Serfaty, « prendre le bon virage
technologique sera déterminant pour faire face à une concurrence accrue dans les marchés de l’hôtellerie et de la restauration, les piliers du secteur touristique ». Pour aider hôteliers et restaurateurs à inverser cette courbe, Karen Serfaty a décidé de lancer Food Hôtel Tech, un événement rassemblant experts, entreprises innovantes et poids lourds des deux secteurs. « Le but du salon est de faciliter les rencontres entre tous ces acteurs pour permettre aux établissements de reconquérir leurs clients perdus », explique-t-elle. « Mais aussi attirer de nouvelles populations grâce à la création de nouveaux services ! » Traitement optimisé des données, dématérialisation des commandes, parcours client simplifié : les professionnels pourront trouver dans les allées du salon l’innovation idéale pour accélérer leur activité rapidement. Et conserver une longueur d’avance sur les trublions du digital.

C’est à ma connaissance le premier salon BtoB dédié aux innovations Tech et Digital dans l’hôtellerie et la restauration. Bonne nouvelle pour les lecteurs du blog vous pouvez vous obtenir un badge gracieusement pour le salon « Food Hôtel Tech » en utilisant le code FHTMAG lors de l’enregistrement sur le site. Première édition du salon les 28 et 29 novembre 2017 à Paris

 

 

 

 

Après le virage du cloud Adobe se dirige vers le machine learning

L’experience client était le maitre mot d’Adobe durant le summit qui se tenait à Londres du 9 au 11 mai 2017. Adobe continue sa transformation avec brio en unifiant ses offres par le bais du cloud et en étendant son expertise du contenu aux données et au machine learning.  Une approche complète et cohérente qui devrait aider à faire passer de nombreuses entreprises à l’ère du numérique.

« Préserver le status quo n’est pas une stratégie ». C’est ce qu’explique le CEO, Shantanu Narayen, à l’occasion de l’Adobe Summit. Plutôt que de se satisfaire de ses résultats il faut savoir se transformer avant que cela ne devienne une urgence. C’est ce qu’a fait Adobe en prenant le virage du cloud de manière volontariste. Toutes ses offres sont aujourd’hui dans le cloud mais la transformation d’Adobe a également concerné tous les pans de l’entreprise :  process, organisation, développement etc.. La stratégie de transformation ne s’arrête pas là pour autant et Adobe a entrepris d’étendre son focus du contenu aux data et aux machine learning. C’est seulement de cette façon qu’il est possible de proposer une « Experience client » digne de ce nom. Pour Adobe l’expérience est le facteur de différentiation par excellence plus que le produit lui-même. L’objectif est bien de fournir aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour déployer une expérience cohérente et personnalisée qui va plaire aux clients quelques soient ses attentes sur tous ces équipements et sur tous les points de contacts avec une marque.

Unifier les données et les contenus pour une meilleure experience. Pour que l’Experience client puisse être complète et aboutie, Adobe a récemment lancé Adobe Experience Cloud, un ensemble complet de services pour créer et diffuser des expériences client d’exception. Composé d’Adobe Marketing Cloud, d’Adobe Advertising Cloud et d’Adobe Analytics Cloud, Adobe Experience Cloud s’intègre avec Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud. Ce n’est pas un simple regroupement marketing des offres. Il s’agit là d’une intégration complète qui bénéficie de l’unification du contenu et des données grâce à une architecture Cloud commune (Adobe Cloud Platform) sur laquelle repose tous les composants d’Adobe Experience Cloud. Adobe Cloud Platform propose également des APIs (Adobe I/O) , un modèle de données standard (Adobe XDM) et un framework d’intelligence artificielle (Adobe Sensei annoncé en novembre 2016)).

Le machine learning devient stratégique pour Adobe. Il ne suffit plus de faire de l’analyse, elle doit être suivie d’actions en temps réel. Pour le faire il faut être capable de collecter et de traiter d’importants volumes de données avant de les traduire en profils clients uniques. Ce rôle revient à Adobe Analytics Cloud, une sorte d’intelligence client, qui combine Adobe

Audience Manager et Adobe Analytics et permet une intégration unique des données d’audience de tous les clouds Adobe. Durant le summit de Londres, Adobe a annoncé le 9 mai 2017 Virtual Analyst, un datascientiste virtuel augmenté par Adobe Sensei qui va analyser en continu les données et utiliser le machine learning et des algorithmes prédictifs pour déclencher des alertes personnalisées et envoyer des informations sur les anomalies qui perturbent l’activité. Cette détection d’anomalie et l’analyse de contribution va permettre aux clients qui utilisent Analytics cloud d’automatiser les workflows de sciences de données les plus courants dans le but d’identifier les causes de comportements inhabituels de leurs données.

S’ouvrir pour enrichir l’experience. Adobe Analytics a pu s’intégrer avec d’autres sources de données grâce à un partenariat avec Microsoft Power BI. Pour aller plus loin Adobe propose à présent des packs de contenus pour Power BI :

  • Traffic Analysis pour analyser rapidement les tendances du trafic digital
  • Mobile App Analysis pour explorer les interactions avec les utilisateurs d’applications mobiles et leurs performances.

Pour offrir une experience de qualité on retiendra 4 conseils formulés pendant l’Adobe Summit :

connaître son client et le respecter, parler d’une seule voie sur l’ensemble des canaux de communication, rendre la technologie transparente et enfin surprendre agréablement l’utilisateur à chaque fois.

 

Efficacité énergétique: Le Groupe PSA choisit ENGIE pour mettre du big data dans son usine du futur

Le Groupe PSA fait le choix de la solution blue.e pilot by ENGIE dans le cadre de son projet d’usine du futur pour soutenir sa démarche d’efficacité énergétique.

Le secteur industriel représente 40% des émissions de CO2 dans le monde. Réduire la consommation énergétique d’un site industriel est un enjeu aussi bien économique que sociétal. En France, 25% de l’énergie finale consommée résulte des activités industrielles. Au niveau mondial, le secteur industriel représente un tiers de la consommation d’énergie et presque 40% des émissions de CO2 selon l’ADEME. Gérer plusieurs sites industriels et s’assurer que les objectifs de performance en KWh d’énergie sont respectés est particulièrement difficile. Les moyens humains sont souvent limités et les données utiles proviennent de sources multiples éclatées sur plusieurs usines. Face à une variabilité de la performance il n’est pas aisé de  faire la part des choses au vu des multiples interactions entre le système de production et le système énergétique.

Réduire la facture énergétique d’au moins 5%. Le Groupe PSA compte sur le Big Data pour améliorer l’efficacité de l’usine du futur et lance cette année un projet pilote  sur le site industriel de Poissy en Ile de France. Ce pilote devra faire la preuve de l’appropriation de la solution par les utilisateurs et permettre de mesurer les gains quantitatifs et qualitatifs attendus. Ce projet utilisera la plateforme digitale d’efficacité énergétique blu.e pilot de ENGIE présentée comme une plateforme logicielle d’aide à la maîtrise énergétique de l’industrie du futur. Les équipes d’exploitation, au cœur de la démarche, pourront analyser leur propre performance et identifier grâce au big data les points de fonctionnement ayant produit de meilleurs résultats. L’objectif, selon Patrice Peslier, Directeur de la performance industrielle de Groupe PSA, est d’économiser au moins 5 % de la facture énergétique.

Collecter et analyser de multiples sources de données disséminées sur un site industriel. En se connectant à la plateforme blu.e pilot les usines consacrent l’essentiel de leurs efforts à reproduire leurs meilleurs résultats de façon stable. Toutes les variables provenant de tous les systèmes d’information du site (énergie, production, qualité, etc…) sont collectées et analysées en temps réel dans une base globale de données. L’étude des facteurs influents et des installations donnera au Groupe PSA les clés pour identifier et appliquer de meilleures pratiques opératoires et mettre en œuvre un suivi automne des indicateurs de Performance Energétique (IPE). La plateforme blue.e pilot est interopérable avec toutes les sources de données et systèmes d’informations industriels du marché, le Groupe PSA pourra ainsi utiliser à toutes les informations jugées utiles à l’optimisation de l’efficacité énergétique depuis la relève et l’historisation des données pour les traiter et les mettre en forme dans des interfaces métier.

Pendant toute la durée du contrat Blu.e met à disposition du  Groupe PSA une équipe projet pluridisciplinaire dédiée capable d’appréhender toutes les dimensions techniques, énergétiques ou managériales. Pour le Groupe PSA les enjeux de 2017 porteront sur la maîtrise du déploiement technique de la solution, l’appropriation de tous les usages par les utilisateurs métier , la rentabilité et l’accompagnement à la conduite du changement.