Le marketing prédictif doit tenir compte de la géolocalisation

De tout temps l’homme a rêvé de maitriser son destin et de contrôler l’avenir. Pas sûr que ce soit la clé du bonheur, peut être mieux vaut vivre dans une douce incertitude qui nous permet d’apprécier le temps présent et de bâtir des projets. « Carpe Diem » comme l’écrivait le poète Horace. Quoiqu’il en soit dans le business on n’aime pas être surpris et le marketing se veut de plus en plus prédictif vis-à-vis d’un consommateur de plus en plus mobile.

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Marketing prédictif : Surprendre à bon escient. Pour autant il ne suffit pas de bien connaître son client pour deviner simplement son futur comportement et ses intentions d’achats. Nos décisions sont très souvent irrationnelles influencées par nos émotions et notre inconscient. Si on s’intéresse à nos routines quotidiennes pas besoin d’être grand clerc pour prédire que l’on va rejouer la même partition. L’objectif du marketing prédictif est plus ambitieux. Il doit être capable de nous proposer des produits ou des services auxquelles nous n’aurions pas nécessairement pensés mais qui ont de forte chance de nous intéresser. Les données étant de plus en plus nombreuses et les technologies de big data et de machine Learning se démocratisant, le marketing prédictif a une voie toute tracée devant lui.

Une liberté de décision sous influence. On a beau penser que nous avons notre libre arbitre nos comportements obéissent à des règles non écrites dictées par de nombreux facteurs comme notre éducation, notre niveau de vie et notre environnement. C’est en cela que nous pouvons être prédictibles. Prédire le comportement d’une personne consiste à l’associer à un groupe d’individus présentant les mêmes caractéristiques. Plus les caractéristiques sont nombreuses et plus la segmentation est fine. On peut alors estimer que la personne a de forte probabilité de se comporter comme la majorité du groupe. Si dans le même groupe la majorité des membres ayant acheté le produit A a également acheté le produit C, alors dès qu’un consommateur ayant les même caractéristiques que le groupe choisrai le produit A on lui suggérera automatiquement le produit C. Cette méthode qu’on appelle le « filtrage collaboratif » est très utilisée par des sociétés comme Facebook, Amazon ou NetFlix. Les algorithmes de recommandations appliquent souvent cette méthode pour personnaliser l’expérience utilisateur en suggérant des contenus pertinents à l’utilisateur. Les algorithmes de recommandations sont pléthore mais chacun d’entre nous a pu expérimenter leur efficacité très disparate entre celui qui nous propose un produit que l’on vient d’acheter et un autre qui propose un article qu’on ne recherchait pas mais qui nous conviendrait parfaitement. La qualité des algorithmes et des données est très différentiante.

La contextualisation améliore l’efficacité des recommandations. Avec le marketing prédictif c’est la personnalisation de l’expérience utilisateur qui est en jeu. Pour que cette personnalisation soit réellement efficace et pertinente elle doit impérativement être contextualisée. Parmi tous les éléments qui renseignent ce contexte il est en un qui est incontournable c’est la géolocalisation. Nous sommes mobiles et connectés. On sera d’autant plus sensible à une suggestion ou une recommandation qu’elle tiendra compte de l’endroit où l’on se trouve. La géolocalisation c’est bien sur le lieu mais implicitement c’est la météo, le fuseau horaire et beaucoup d’autres informations. Nous sommes tous dotés d’un smartphone aujourd’hui qui nous permet d’interagir avec notre environnement. Wifi, RFID, GPS, Balises beacon les moyens de manquent pas pour cela. Les techniques de geofencing se servent de la géolocalisation pour définir des zones. Dès que l’on les franchit, des actions se déclenchent en liaison avec une application que l’on aura préalablement chargée sur notre smartphone. Dans une zone commerciale, à proximité d’un magasin ou d’un restaurant on recevra des messages promotionnels dont l’efficacité dépendra des algorithmes utilisés, de notre historique et du nombre d’utilisateurs.

Aujourd’hui il devient impensable que la géolocalisation ne soit pas prise en compte par le marketing. Personnalisation d’un site web ou de  newsletters, applications, recommandations il en va de leur efficacité et de la satisfaction des clients. Cela suppose d’avoir également résolu  le problème de la réconciliation des données sur tout le parcours clients. Un problème qui persiste encore souvent et qui empêche de disposer d’une vue unique et à jour du client à chaque point de contact avec lui  afin d’assurer la cohérence et la continuité des interactions.

Lire également : L’expérience client augmentée par la géolocalisation et Comment le data lake débride l’innovation des entreprises

 

le numérique crée de nouveaux métiers et requière de nouvelles compétences

En rédigeant le billet « la maitrise des réseaux sociaux, une compétence requise au même titre que l’anglais », je n’imaginais pas un tel succès à l’échelle de mon blog. Ce billet qui n’avait aucune prétention a été très largement partagé, et continue à l’être, sur Twitter, LinkedIn et sur Facebook. Comment expliquer cet intérêt ? Sans faire une analyse pointue, j’ai le sentiment que c’est la relation sous-jacente entre les réseaux sociaux  et l’emploi qui a suscité cet intérêt.

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L’emploi face aux technologies. Comment réagir. Au-delà des réseaux sociaux, c’est sans doute la  question de l‘évolution de l’emploi et des nouvelles compétences qui se pose dans le contexte  d’une économie numérique. L’accélération des innovations technologiques et la médiatisation qui est en faite, particulièrement autour de l’intelligence artificielle et de la robotisation,  font germer le doute sur le futur de nos emplois au détriment des opportunités pourtant réelles. Par le passé de nombreuses tâches ont été automatisées imposant aux employés de s’adapter, avec plus ou moins de facilité, à de nombreux outils informatiques. Maitriser les logiciels bureautiques est devenu quasiment incontournable et les solutions de travail collaboratif se généralisent. On demande même aux employés d’être les ambassadeurs de l’entreprise en relayant les messages marketing sur les réseaux sociaux. Le processus de transformation s’est parfois fait dans la douleur et certains avaient le sentiment que l’entreprise réalisait des économies sur leur dos avant de ressentir de réels bénéfices dans leur quotidien professionnel. Ne recommençons pas les mêmes erreurs. L’adoption des outils numériques n’est pas homogène pour tout le monde.

Les métiers sont connectés et requièrent de nouvelles compétences. Avec le numérique, l’impact sur l’emploi est devenu plus que jamais un sujet d’actualité. Le temps s’est accéléré et impose un rythme de changement plus fréquent et plus profond encore. Les employés sont face à différents choix selon le type d’emploi qu’ils occupent et la nature de l’entreprise qui les emploie. La santé est connectée, l’agriculture est connectée, l’usine est connectée… La banque utilise des conseillers robots, les RH vont sélectionner les meilleurs profils grâce au big data … Des métiers s’enrichissent avec le numérique, d’autres disparaissent et de nouveaux apparaissent. Dans ce contexte les choix sont réduits

  • S’adapter: Le job évolue et nécessite de se familiariser avec des outils et des applications spécifiques à sa fonction ou à son métier. L’espace de travail est devenu digital lui aussi  (digital workspace ou digital workplace). S’adapter est impératif sous peine d’être laissé sur le bord de la route.
  • Se reconvertir: Les emplois facilement automatisable sont menacés. La question est de savoir quand, pour anticiper et s’y préparer. Les nouvelles générations sont sans doute mieux préparées à ces changement de jobs mais rien n’est impossible à condition de surmonter ses appréhensions et de bien se faire accompagner dans une reconversion.
  • Postuler. De  nombreux jobs n’existaient pas il y a 10 ans. Le community manager est né avec les réseaux sociaux, le trafic manager avec le commerce en ligne et le datascientist avec le développement du big data. La diversité des emplois est bien plus grande que par le passé et bon nombre de jobs des prochaines années n’existe pas encore.
  • Créer. Internet et le cloud ont simplifié la création de l’entreprise. Pas besoin d’un énorme investissement pour monter son business avec une Appli bien innovante et rêver de créer le futur Google. Il faut juste avoir l’âme d’un entrepreneur et la bonne idée.

A chacun ses responsabilités. L’acculturation est essentielle. C’est d’abord une question d’état d’esprit pour que la crainte face place à l’enthousiasme. Facile à dire mais pas si simple selon le contexte, la fonction et l’entreprise. Les responsabilités sont partagées entre les fournisseurs, les entreprises et les politiques.

  • Faciliter l’adoption. Les fournisseurs et éditeurs  doivent penser expérience utilisateurs pour en faciliter l’apprentissage et faire appel au « design thinking » pour que l’utilisation soit simple et instinctive quelque soit la personne.
  • Créer le cadre de l’acculturation. C’est de la responsabilité de l’entreprise de fournir un environnement propice à la culture du numérique. Elle doit lever les freins et créer des passerelles pour faciliter les évolutions professionnelles et les reconversions.
  • Mettre la France à l’heure du numérique. C’est une course de vitesse pour que la France puisse donner naissance à de grands acteurs du numériques français qui puissent s’imposer face aux mastodontes américains ou chinois. Faire éclore les talents français et les garder, voilà un défi à relever.

Dans une note d’analyse, France stratégie indique que les gains de productivité sont le principal moteur de la croissance. Pour les atteindre la France doit investir davantage dans le numérique et renforcer son dynamisme entrepreneurial. pour cela la note préconise de :

  • Renforcer les compétences de la population active par une politique d’éducation ambitieuse
  • Promouvoir le dynamisme entrepreneurial via la simplification administrative et fiscale
  • Encourager la mobilité du travail

Le prix à payer, une remise en cause permanente, le souci de se tenir à jour. On peut espérer qu’avec le temps on oubliera le coté « tech ». Les améliorations en terme d’expérience utilisateur seront telles que l’adoption d’une nouvelle application se fera instantanément par l’utilisateur et qu’il ne sera plus nécessaire d’avoir un lexique pour discuter avec la hotline d’un fournisseur Internet.

Dataviz : pilotage à vue de l’entreprise

Ce n’est pas une science nouvelle, depuis que l’informatique existe nous avons cherché à présenter les données d’une manière visuelle pour en simplifier la compréhension et l’interprétation. toucan-baptisteLa data visualisation donnait une forme concrète à la business intelligence. Avec l’arrivée des données massives (Big data) le terme data virtualisation a progressivement laissé la place à la « DataViz » une manière de montrer que cette discipline s’est adaptée à l’ère du numérique. Rencontre avec Baptiste Jourdan Directeur du business development chez Toucan Toco spécialiste de la dataviz

La Dataviz :  l’outil moderne de pilotage des entreprises. La DataViz est devenu en soi un moyen de communication tant en interne qu’en externe. Ce n’est pas nouveau, Confucius déjà en son temps se plaisait à dire qu’une image vaut mille mots” et de nos jours l’image prime souvent sur les mots. La data visualisation, c’est l’art de raconter des chiffres de manière créative et ludique, là où les tableaux Excel ont toucan-interactionatteint leurs limites. Dans notre économie moderne toutes les directions ont besoin de piloter leurs organisations le plus finement possible en s’appuyant sur des données nombreuses et riches et en produisant des tableaux de bords pertinents. Toucan Toco donne dans son blog l’exemple de 6 tableaux de bord pour les Ressources humaines. De ma rencontre avec Baptiste j’ai retenu quelques principes qui font de la dataviz un outil de communication moderne, efficace et intéractif.

Premier principe : la dataviz s’appuie sur les sciences cognitives. La dataviz est devenue un art qui allie l’esthétique à la psychologie et démocratise par la même occasion l’accès à la donnée. Elle reprend des concepts philosophiques de la théorie de Gelstalt selon laquelle l’être humain à tendance à organiser des éléments visuels dans des groupes qui l’aide à en distinguer les formes par des jeux de couleurs et des procédés visuels. Cette partie des sciences cognitives constitue l’ADN de Toucan Toco.

Deuxième principe : la dataviz n’est plus réservée à un cercle restreint d’happy few. Le rôle de la dataviz est de communiquer des chiffres ou des données toucan-dev-1brutes en les présentant sous forme d’objets visuels. C’est un formidable outil de communication qui facilite le partage et la compréhension de l’information. Son impact est tel que la dataviz se démocratise et de ce fait elle doit s’adapter à la typologie de chaque utilisateur en offrant des « data story telling » différents à partir de la même application.

Troisième principe : la dataviz donne vie aux données. Elle peut devenir à elle seule le cœur d’une présentation dynamique lors d’une réunion. Les données ne sont plus figées, elles prennent vie à l’écran et raconte une histoire plus ou moins détaillées en remontant dans le temps si nécessaire selon les interlocuteurs et leurs centres d’intérêt. L’utilisateur interagit avec la représentation des données en temps réel.  Les néophytes peuvent s’approprier les données car d’une certaine manière la dataviz permet au big data de parcourir le dernier kilomètre jusqu’à l’utilisateur final.

Quatrième principe : utiliser les multiples sources de données. Tout le monde n’a pas encore créé son fameux lac de données (data lake) qui hébergerait toutes les données de l’entreprise pour que l’on puisse y puiser facilement ce que l’on cherche. Toucan Toco a donc développer de nombreux connecteurs qui permettent d’aller chercher les données là où elles se trouvent.

Cinquième principe : l’expérience mobile sur tous les types d’operating system.

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Il ne suffit pas d’adapter les dataviz au profil de chaque utilisateur,  encore faut-il eque chacun y est accès en fonction de son usage et de son mode de connexion. On connait l’usage qui est fait des mobiles de nos jours, une dataviz digne de ce nom ne peut donc pas passer à côté d’une expérience mobile disponible sur tous les équipements. C’est ce qu’a fait Toucan Toco en offrant un accès économique à la dataviz à quelques soit l’équipement mobile utilisé

La dataviz : une autre manière de consommer les données. L’infobésité nous guette. Devant ce flux de données la paralysie nous guette. Moteur de recommandation, curation et dataviz sont autant de moyens de nous aider à lutter contre l’infobésité en contrôlant la manière dont nous absorbons l’information. Pas étonnant donc que la dataviz ait le vent en poupe dans de nombreuses entreprises. Toucan Toco est présent chez de nombreux clients français et réalise des dataviz grand public comme la météo de l’économie française et le baromètre des pages jaunes

De multiples usages

Les objets connectés sont l’avenir du 21 ème siècle

Avec le numérique on n’arrête plus de faire la révolution, la prochaine annoncée est celle des objets connectés (IoT) . Elle porte en soi la concrétisation de toutes les promesses du numérique et bénéficie des innovations apportées par le cloud, le big data et l’intelligence artificielle. La richesse des objets connectés c’est la multitude d’objets qui collaborent et communiquent pour transformer le monde en données et le rendre « intelligent ».

Aujourd’hui un très faible pourcentage d’objets sont connectés, sans doute environ 2%, mais en 2020 selon IDC ce seront 15 % qui seront connectés représentant plus de 20 milliards d’objets pour Gartner. La mission première de tous ces objets est de collecter et de transmettre des informations, grâce à des capteurs multiples et variés, qui après exploitation vont ajouter des fonctionnalités à cet objet et offrir de nouveaux services pour une expérience utilisateur augmentée. Avec cette prolifération d’objets connectés l’univers numérique touchera à l’apothéose : à terme quasiment tout deviendra source de données. Dernièrement Le MIT Media Lab et Microsoft Research ont même été imaginer un tatouage éphémère qui pousserait la notion d’objet connectable encore plus loin. En 2020 on estime que les objets connectés compteront pour 27% de toutes les données (source IDC).

Les objets connectés apportent une réponse aux enjeux du 21 ème siècle. Le déploiement des objets connectés trouve son utilité dans tous les secteurs d’activité. Plus qu’utile l’objet connecté va s’avérer incontournable pour faire face aux enjeux du 21 ème siècle. Il faut considérer chaque objet connecté comme un élément d’un système plus vaste (l’habitat, le bâtiment la voiture, le magasin, l’aéroport, l’usine, la ville etc ..) et œuvrant pour l’amélioration de tous les secteurs d’activité (agriculture connectée, santé connectée etc…). Tout le monde s’intéresse au marché IoT y compris les géants du web comme Google qui a déposé fin juillet un brevet de salle de bain connectée pour prévenir les maladie en mesurant l’évolution des systèmes cardiovasculaires, nerveux, endocriniens et musculaire de ses utilisateurs. Face à la démographie galopante qui nous promet 9,6 milliards d’habitants sur terre en 2050 (dont plus de la moitié vit  en zone urbaine depuis 2008) le rôle des objets connectés est essentiel. Un rôle d’autant plus important que nos ressources s’épuisent.  Le mercredi 22 août 2016, l’humanité avait déjà épuisé son crédit annuel de ressources naturelles. Les effets sont inquiétants quand on sait qu’en 2030 la demande en eau sera supérieure de 40% à l’offre mondiale. Les objets connectés ne sont pas le remède miracle mais surement une partie de la solution. L’agriculture a déjà entamé la révolution des objets connectés pour optimiser les rendements. Avec 54% de la population mondiale qui vit aujourd’hui dans les zones urbaines et qui devrait passer à 66% en 2050 les villes n’ont pas d’autre choix que de devenir intelligentes pour réguler le trafic automobile, la consommation électrique, la fourniture d’eau et lutter contre la pollution. En 2030 tous les foyers français devraient être équipés de compteurs d’eau intelligents qui pourraient faire baisser la consommation d’environ 15% grâce à un suivi personnalisé. ( lire En 2030, notre eau sera intelligente et connectée)

L’utilisation des objets connectés s’appuient sur les piliers de la transformation numérique. Les objets connectés ne fonctionnent qu’en exploitant les technologies fondamentales du numériques et bien sur les réseaux. Les mobiles et smartphones pour fournir les applications exploitant les données de bon nombre d’objets. Le big data pour collecter, stocker et traiter la multitude de données, l’intelligence artificielle pour créer des systèmes agissant de façon autonome et le cloud pour héberger de manière économique les ressources informatiques qui sous-tendent le fonctionnement des objets connectés. Pour accompagner ce formidable développement les questions ne manquent pas à commencer par la sécurité. Le sujet n’est pas nouveau dans notre monde désormais numérique mais le nombre et la distribution d’objets interconnectés couplés à la puissance de l’intelligence artificielle amplifient les risques et complexifient la sécurité. On a déjà en tête le piratage de voiture et tout récemment un article faisait froid dans le dos en évoquant le possible piratage d’un cerveau humain à partir d’implants (lire Brainjacking: Hacking brain implants). Scénarii catastrophes qui nous sensibilisent encore d’avantage à la cyber sécurité thème majeur de notre siècle. N’oublions pas d’évoquer le sujet de la protection des données personnelles. Tous ces objets vont envahir notre quotidien et enregister bon nombre de nos activités  posant ainsi la question de la limite de l’utilisation de ces données. Une raison de s’intéresser à la toute dernière réglementation européenne dans ce domaine la General Data Protection Regulation GDPR.

Comme toute révolution technologique des metiers disparaissent et d’autres se créent. Le bilan est positif ou négatif selon les analystes qu’on interroge mais face aux enjeux de notre planète il parait désormais difficile de s’en passer.  Reste à repenser nos modèles économique et sociétaux pour que la transition se fasse le plus harmonieusement possible

Aller chercher la croissance en Amérique du Nord ….

La croissance il faut savoir aller la chercher. Que l’on soit une moyenne entreprise, une entreprise bien établie ou une jeune startup pleine de rêves, la croissance est essentielle à la pérennité. L’époque ne pardonne pas l’immobilisme et condamne les entreprises à rechercher continuellement de nouveaux marchés et de nouveaux débouchés. C’est particulièrement vrai dans la nouvelle économie numérique. A peine lancée la startup fière de son innovation doit très vite asseoir son assise, gagner rapidement de nombreux clients et innover de nouveaux pour ne pas être à son tour challengé par de nouveaux entrants. Dans ce contexte le déploiement à l’international représente pour beaucoup une obligation.

The reflection of Toronto skyline at dusk in Ontario, Canada.

Le rêve d’expansion impose de s’y préparer. L’enjeu n’est pas de quitter la France mais bien de s’étendre sur d’autres marchés avec souvent comme première étape l’Amérique du Nord. Le rêve américain peut cependant se révéler plus risqué que prévu et se transformer en cauchemar pour avoir négligé les embûches. Les célèbres réussites masquent une réalité plus compliquée. Entre besoin de croissance et ressources contraintes, le choix de l’export est souvent difficile. Dans un précédent billet j’expliquai comment la région Ile de France facilitait l’implantation d’entreprises étrangères. Dans l’autre sens on trouve des français qui souhaitent simplifier et accélérer le déploiement des entreprises françaises à l’étranger et tout particulièrement au Canada. C’est le cas de Jérôme Le dall, président d’Acacia Partners, que j’ai rencontré lors d’une de ses visites à Paris.

Toronto : une rampe de lancement pour les entreprises françaises en Amérique du Nord. Jérôme est convaincu que les nouvelles technologies sont des gisements de croissance. Big data, mobilité, cloud, IoT sont en plein développement et requièrent de nouveaux canaux etJ Le Dall 2 de nouveaux partenariats. L’objectif de Jerome est de créer pour les entreprises intéressées par ces technologies un contexte favorable pour un développement aux Etats Unis en se servant de la ville de Toronto comme « hub » pour l’Amérique du nord. Pourquoi Toronto ? Les arguments ne manquent pas à commencer par un environnement multiculturel accueillant ou bon nombre d’activités se fait en anglais et en français. On ne le sait pas toujours mais Toronto est la 4e plus grande ville en Amérique  du Nord après New York, Los Angeles et Mexico et elle est au centre de la zone économique la plus active au monde (triangle New York, Chicago, Montréal). Près de 15.000 entreprises technologiques sont concentrées dans le Census Metropolitan Area (CMA) et emploient 160.000 personnes. Ce hub technologique héberge 35% des entreprises technologiques du pays et en fait le centre technologique de recherche et développement du Canada. Pour démarrer une activité commerciale avec un minimum de risque Toronto semble l’endroit rêvé à en croire le journal Fortune qui classe la ville comme la plus sure de ce point de vue. Un taux de change favorable comparé aux autres villes de l’Amérique du nord (New York, San Francisco, Seattle, Vancouver, Chicago) renforce son attrait économique.

Le déploiement à l’étranger est souvent une découverte et une aventure. Jérôme Le Dall organise souvent des voyages d’études à Toronto. Il considère que c’est un préalable pour démarrer un projet d’export sur de bonnes bases à condition d’avoir été préparé et de disposer des bons contacts sur place. Des français installés à Toronto peuvent être un réel atout en partageant leurs connaissances de l’environnement économique et leurs réseaux. Les attentes sont variées : recherche de réseau de distribution, prospection de clients nord-américains, partenariats technologiques. Comme souvent le tissu relationnel local peut faire gagner beaucoup de temps. Pendant ce voyage les premières opportunités et des partenaires potentiels sont identifiés. Reste ensuite à s’implanter localement en fonction de ses ressources et de ses finances. Acacia Partners simplifie l’hébergement en proposant des espaces bureaux partagés ou privés. Employés ou VIE (Volontariat International en Entreprise) pourront travailler au sein d’une communauté française qui facilitera la transition si nécessaire. Acacia Partners a signé un accord avec la CCI française au Canada installée à Montréal pour développer le business des entreprises françaises dans le Canada anglophone. Depuis 2013 le Canada dispose également d’un « Startup Visa program »  pour attirer des startup étrangères au Canada.

Plus que jamais nos entreprises doivent être ouvertes pour s’adapter aux changements (lire « au secours Darwin le monde est devenu numérique »). Cela passe également par des échanges avec d’autres pays, d’autres cultures, d’autres points de vue qui permettent de progresser et de s’améliorer. Promouvoir nos valeurs et nos réussites et apprendre aux contacts des autres ne sont pas incompatibles.

Pour plus d’info sur le business à Toronto contacter info@acaciapartners.ca

Photo de Toronto utilisée avec l’accord d’Acacia Partners

Le numérique condamne la banque à innover

L’annonce récente de la négociation d’Orange avec Groupama pour acquérir 65 % de sa filiale bancaire illustre parfaitement les menaces qui pèsent sur le secteur bancaire avec la progression de l’économie numérique. Le numérique a jeté un pont entre des secteurs qui étaient autrefois bien cloisonnés et il n’y a désormais rien d’étonnant à ce qu’Orange se prépare à lancer en France  sa banque 100% mobile début 2017. Protégé par des contraintes réglementaires fortes, le secteur bancaire doit malgré tout faire face à l’appétit des géants du web, des opérateurs telecom, des acteurs de la distribution et des Fintech.

 banques dans le viseur

La banque en ligne première étape de la banque numérique.  Les banques n’ont pas échappé à l’impact du numérique. Première conséquence de l’accès généralisé d’internet, la dématérialisation des services bancaires évite au client de se déplacer dans une agence bancaire pour effectuer un grand nombre d’opérations à partir du site internet de sa banque. Si certains clients souhaitent encore pouvoir se rendre dans une agence, nombreux sont ceux qui ont adopté la banque en ligne pour la souplesse qu’elle offre. D’après la 5ème édition de l’étude Relation banques-clients réalisée du cabinet Deloitte seuls 3 % des clients ont recours uniquement aux services d’une agence. Les opérations courantes sont réalisées via les canaux digitaux avec la possibilité de contacter leurs conseillers par téléphone ou mail. Pour les opérations complexes l’agence est encore privilégiée. Les français jouent sur la complémentarité de la banque en ligne et de l’agence physique et en  2015 seuls 13% des français ont eu des contacts avec leur banque uniquement par internet.  Des banques purement virtuelles ( sans agence)  sont apparues  avec, malgré tout, la difficulté de lutter contre l’image « rassurante » d’une banque ayant pignon sur rue avec ses agences.  . La confiance est une des valeurs importantes de la banque puisqu’on lui confie notre argent sur de longues périodes. Une confiance malmenée par l’affaire des surprimes mais qui perdure néanmoins car les institutions financières sont soumises à d’exigeantes réglementations.

Banque mobile : l’ouverture sur les nouveaux usages.   Le développement de la mobilité avec le wi-fi et la 4G a entrainé la banque dans une nouvelle étape celle de la banque mobile. L’étude « mobile banking » de KPMG estime que le nombre d’utilisateurs des services de banque mobile au niveau mondial devrait doubler d’ici 2019 pour atteindre 1,8 milliards de personnes.GAFA banques Cette tendance aiguise l’appétit des opérateurs Telecom et des GAFA. Avec la mobilité il ne s’agit plus seulement d’adapter un site internet à l’ergonomie d’un smartphone mais de proposer de nouveaux usages en cliquant sur l’icône d’une application. Le smartphone entraine la banque dans l’univers des nouveaux usages et dans la course à l’innovation. La compétition prend de nouvelles formes. Les opérateurs telecom à l’image d’Orange veulent capitaliser sur leurs réseaux et leur maitrise de la mobilité pour offrir à leur client une banque mobile. Les GAFA quant à eux ne cherchent pas encore à offrir tous les services financiers mais exploitent leurs atouts technologiques et leurs gigantesques bases clients en se focalisant principalement sur les moyens de paiements  en ligne ou sans contact. En 2018, selon Gartner, 50% des consommateurs dans les pays développés utiliseront leur smartphones ou des « wearables » pour les paiements mobiles.

Le numérique pose la question de la valeur ajoutée de l’intermédiaire. Si le coût de la prestation ne parait pas justifié alors il y a fort à parier que l’on va assister à une « ré-intermédiation » qui s’appuiera sur des plateformes numériques. Le secteur bancaire n’échappe pas à la règle. La gestion des actifs par exemple est soumise à la pression des « robots advisors ». Les réseaux d’agence proposent des offres standardisées (actions, obligations, produits dérivés) qui nécessitent peu ou pas de conseil. Le numérique bouscule la encore des modèles très rentables. Le conseiller est remplacé par des algorithmes équivalents à ceux utilisés dans les salles de marché. Le client reçoit des propositions selon son profil et le niveau de risque souhaité. Que les banques se sentent ou non menacées elles doivent tenir compte de ces nouveaux usages et réagir en conséquence. Face au paiement en ligne de Paypal, les banques françaises ont répondu avec Paylib une solution gérée par un consortium regroupant plusieurs banques françaises. Un porte-monnaie électronique (S-Money) est proposé par BPCE permettant un paiement de personne à personne sur Twitter pour des montants inférieurs à 250 euros. Le 14 janvier 2016 CaixaBank a lancé ImaginBank la première banque en Espagne exclusivement mobile. En étant accessible uniquement par des « apps » mobiles et les réseaux sociaux, la banque espagnole cible tout particulièrement  les millennials, cette génération de « digital natives ». Une approche numérique volontariste avec une proposition différente qui donnera la possibilité aux utilisateurs de gérer leurs finances d’une manière autonome aidés en cela par des outils technologiques intelligents.

Les Fintech vivier d’innovations et de nouveaux usages. Les grandes innovations des services financiers viennent de l’extérieur et tout particulièrement de ces startup spécialisées dans le secteur financier qui maitrisent les technologies numériques. Elles sont par essence innovantes. Elles décryptent les nouvelles tendances et les nouveaux comportements et s’engouffrent dans ces nouveaux besoins que les banques n’ont pas su anticiper. Elles se positionnent en général sur un service bien précis comme par exemple  la cagnotte en ligne ou le virement entre particuliers. Après un round d’observation les banques ont vu l’intérêt qu’elles pouvaient tirer de ces startups pour les utiliser à leurs avantages comme un laboratoire de nouvelles idées ou une extension de leur R & D.

Fintech categories

Certaines banques se sont déjà rapprochées de startups en les achetant ou en entrant à leur capital. Le Crédit Mutuelle Arkéa a pris une participation dans Leetchi le spécialiste de la cagnotte en ligne et BPCE a fait de même avec Lepotcommun.fr. Le Credit Agricole et Arkea sont au capital de Linxo, un agrégateur de comptes bancaires. BNP Paribas a lancé le 17 décembre 2015 deux initiatives à destination de Fintech en France avec l’accélérateur Fintech de L’Atelier BNP Paribas et le Pôle Innovation Fintech de la Banque de Détail en France. Des initiatives qui visent  à construire la banque de demain, en s’appuyant  sur une démarche d’innovation ouverte. Dans un entretien à BFM Business Aymeril Hoang , directeur de l’innovation de la Société Générale, explique comment l’innovation et les startup sont au cœur de la transformation numérique de la banque. ( voir la vidéo de l’entretien) .

Les Fintech françaises s’organisent avec France Fintech . On compte aujourd’hui plus de 12.000 fintech dans le monde dont 36 sont devenues des « licornes » en franchissant le symbolique seuil des 1 milliard de dollars. Pour peser sur ce marché particulièrement dynamique, la France dispose depuis juin 2015 de l’association France FinTech, présidée par Alain Clot. Elle regroupe une cinquantaine de fintech françaises et a pour but de promouvoir la fintech française en France et à l’étranger et de représenter le secteur auprès des pouvoirs publics, des médias, des investisseurs, des acteurs historiques du secteur financier, des centres de recherche, etc.

Pour ceux qui s’intéressent aux fintech françaises le site de Theassets fournit une vision dynamique de l’ensemble des Fintech françaises .

Numérique  : ces tendances technologiques qui favorisent l’émergence des nouveaux usages . 

Capitalisant sur l’essor d’Internet, le numérique s’est développé par une suite d’innovations technologiques qui continue de s’accélérer. La mobilité, le Cloud, le Big Data, les objets connectés et les réseaux sociaux constituent désormais les fondations du numérique. Ces piliers interagissent pour conjuguer leurs effets et ouvrir la voie à d’autres innovations qui favorisent l’émergence de nouveaux services, de nouveaux acteurs et de nouveaux modèles économiques. Les entreprises doivent relever un véritable défi pour s’adapter à temps et ne pas être ébranlées par les Licornes.

 

L’arrivée du Web en 1989 ouvre la voie aux services en ligne. Le web rencontre un tel succès qu’en 1994 la société Yahoo voit le jour pour faciliter les recherches sur le web. Le web ouvre de nouvelles possibilités de faire du commerce en offrant une alternative aux magasins physiques. Le commerce en ligne ou e-commerce est né. De nouveaux acteurs comme Amazon en 1995 font leur apparition. On observe un des premiers effets du numérique, la dématérialisation. Progressivement Internet se substitue aux réseaux physiques d’agences, de guichets et de magasins puis s’attaque aux produits/supports eux-mêmes (journaux, musique, video ..). Certains secteurs comme la presse et l’industrie du disque ont vécu cette révolution douloureusement.

Dans les années 2000 la mobilité apporte au consommateur une totale autonomie. Le terme numérique est déjà employé dans l’électronique grand public mais c’est en 2008 avec l’arrivée de l’Iphone que l’usage du mot se généralise réellement. Avec le développement des smarphones et des tablettes, le consommateur peut accéder à Internet à tout instant. Il adapte son comportement d’achat en conséquence. Où qu’il soit il peut désormais consulter des offres, les comparer, acheter ou faire des réservations. En 2015 ce sont plus de 25 millions de smartphones qui sont vendus en France et 82,3 % des Français accèdent à internet en situation de mobilité d’après le baromètre trimestriel de la Mobile Marketing Association (MMA). Les smartphones amènent Internet dans les pays ou les réseaux filaires étaient inexistants. On doit compter environ 7 milliards de smartphones dans le monde aujourd’hui. Le taux d’équipement en smartphones et tablettes pousse les entreprises à développer dès 2008 les « applis » mobiles et à adapter leurs sites web au format de ces équipements. L’économie des « apps » se développe enrichissant tablettes et smartphones pour en faire de véritables appareils multiservices. Le « commerce  en ligne » s’étend progressivement aux « services en ligne ». De leur côté les employés, les artisans, les professions libérales équipés de tablettes deviennent plus efficaces et apportent un service amélioré, plus rapide et plus pertinent à leurs clients.

Le cloud démocratise l’accès aux ressources informatiques. Désormais quel que soit sa taille l’entreprise peut disposer d’équipements informatiques et de logiciels adaptés à ses besoins et à ses évolutions. Plus qu’une révolution technique, le cloud est une révolution du mode de consommation. Il n’est plus nécessaire de posséder un centre informatique pour développer son activité, un nouveau mode de consommation des ressources informatiques est né. Les ressources deviennent des services qu’on utilise en fonction de ses besoins. Les PME et les start-up y trouvent des ressources adaptées à leurs budgets et les grandes entreprises y voient le moyen de se libérer des contraintes de gestion d’infrastructures complexes pour consacrer plus de temps à l’innovation. Selon IDC en 2015 près de 30% des dépenses des infrastructures IT ont été réalisées dans le Cloud, soit une croissance de 24,1%.

Le Big Data et l’intelligence artificielle tirent la quintessence des données. Dans le projet loi NOE (Nouvelles Opportunités Economiques) Le ministre de l’économie Emmanuel Macron précise que les données sont la nouvelle ressource de l’économie numérique. Les ordinateurs ont fait de tels progrès que les solutions d’intelligence artificielles (algorithmes, machine learning, deep learning) deviennent efficaces et accessibles économiquement. L’abondance de contenus (texte, image, musique, video) inonde l’internaute au risque de le paralyser si dans ses choix si le machine Learning ne vient pas à son secours par des recommandations et de propositions ciblées en fonction de ses goûts. L’intelligence artificielle et big data sont à présent omniprésents. On fait appel à eux par exemple pour l’analyse prédictive du panier d’achat du consommateur, l’analyse de sentiments, la détection de fraude, l’analyse de risques bancaires ou en encore la reconnaissance du langage ou des visages. Le champ des possibles devient illimité. De nouveaux usages et de nouveaux modèles d’affaires basés sur l’exploitation des données apparaissent. « L’économie de la donnée » fait partie d’une des 9 solutions industrielles identifiées dans la phase 2 du plan pour la « Nouvelle France industrielle » lancée en septembre 2013.  La donnée constitue pour toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité :

    • une matière première
    • un levier économique
    • un actif stratégique pour l’entreprise.

Les réseaux sociaux réinventent une communication de « l’ immédiateté ». Avec les réseaux sociaux la multitude s’exprime. La communication s’établit directement sans intermédiaires. L’information se consomme dans l’instant sans toujours être assimilée ou vérifiée. Des communautés se créent, des influenceurs apparaissent, des tendances se dessinent sur les réseaux sociaux. Les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent être présentes sur les réseaux sociaux à minima pour veiller à leur e-reputation mais de plus en plus pour établir une nouvelle forme de communication pour la marque. Certaines vont plus loin, elles commencent à comprendre que les réseaux sociaux contiennent des mines d’informations et constituent des panels grandeur nature sur l’actualité et les tendances que l’on peut exploiter efficacement par le big data et l’intelligence artificielle.

Les objets connectés : une nouvelle vision de la société et du paysage industriel . L’internet des objets représente une opportunité économique pour l’Europe de 1000 milliards d’euros d’ici à 2020 selon le cabinet ATKearney qui souligne l’effet levier de l’internet des objets. Grace à des capteurs et des algorithmes sophistiqués les objets et les équipements collectent des informations, les analyses et communiquent entre eux. C’est une révolution qui touche l’individu, l’habitat, les véhicules, les transports, l’industrie, l’usine, la ville et plus globalement la société. Les technologies de cloud, de big data et de machine learning collaborent avec l’IoT (Internet of things) pour créer les nouveaux usages et optimiser les processus existants. Les chaines de logistiques sont optimisées, la maintenance des équipements (aéronautique, ferroviaire, automobile etc..) devient prédictive et l’agriculture augmente sa productivité. Les secteurs traditionnels cherchent à créer de nouveaux services basés sur ces objets connectés. Certains assureurs proposent déjà des contrats basés sur la conduite des assurés grâce à des boitiers intelligents dans les voitures ou font de la prévention de santé avec des bracelets connectés. Avec les objets communicants, Internet a bouclé la boucle : Tout et tout le monde communiquent.

Le numérique: un défi permanent à relever. Les innovations continuent : impression 3D, Drones etc… Il est important d’en mesurer les effets sur les processus existants. En novembre 2009, dans un rapport intitulé « La nouvelle grammaire du succès : La transformation numérique de l’économie française » Philippe Lemoine identifie les effets du numérique sur l’économie : l’automatisation – la dématérialisation – la désintermédiation/ré-intermédiation. 8 effets de la transformation numérique V2Maitriser les nouvelles technologies, repenser les usages, refonder l’organisation…La transformation numérique est un projet complexe pour les entreprises. Elles n’ont cependant pas le choix, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et autres NATU (Netflix, AirBnB, Tesla, Uber) ont ébranlé l’économie traditionnelle et fait des émules. En un an nous sommes passés de 40 Licornes (startup ayant franchi le milliard de $) à 130. Elles ne souffrent d’aucune contrainte et débordent d’imagination. Les entreprises semblent avoir mesuré le risque et n’hésitent plus à s’allier avec des startup, voire à favoriser leur émergence via des incubateurs, pour gagner en agilité et en innovation. Le Conseil national du numérique, dans son rapport de janvier 2016 intitulé « Les nouvelles trajectoires » , affirme que la période que nous traversons est celle d’une évolution systémique, exceptionnelle et rarement connue dans l’histoire de l’humanité. Une raison de plus de s’adapter rapidement.