Adobe Summit : L’expérience client prime sur le produit

Plus de 5000 personnes étaient réunies pour l’Adobe Summit 2018 à Londres. Après avoir réussi son évolution dans le cloud, Adobe adopte l’intelligence artificielle avec Adobe Sensei.  Omniprésente dans les offres Adobe, L’intelligence artificielle a pour objectif de permettre aux entreprises de construire des expériences clients de qualité à grande échelle.

« Making Experience your business ». Adobe a annoncé clairement la couleur.  Les termes « Experience utilisateur » ont envahi les discours marketing sans toujours se concrétiser dans les faits. Pourtant l’enjeu est crucial pour les entreprises car désormais dans l’esprit des consommateurs la qualité de l’expérience a pris le pas sur le produit lui-même. Une étude Forrester, présentée par Brad Rencher ( Adobe executive vice president and general manager of Experience Cloud) illustre parfaitement l’enjeu économique pour les entreprises. Les innovations technologiques ont ouvert d’immenses possibilités mais ne se suffisent pas à elles seules. Le CEO d’Adobe Shantanu Narayen a rappelé qu’aussi excitantes que soient les technologies pour réussir il faut se concentrer sur le « design » de l’expérience.  L’empathie avec le consommateur doit bien sur guider les développements mais construire une expérience réussie nécessite de repenser l’architecture de l’entreprise autour de la donnée et de l’intelligence artificielle.

L’omniprésence de l’intelligence artificielle dans l’offre Adobe. Concrètement pour Adobe cela consiste en une intégration complète entre Adobe Cloud Plateform et Adobe Sensei, le framework de machine learning. Désormais toutes les fonctions des produits Adobe peuvent faire appel à des fonctions d’intelligence artificielle sans que l’utilisateur en ait nécessairement conscience si ce n’est en constatant la puissance des outils. L’intelligence artificielle est omniprésente et c’est logique. Automatiser les campagnes marketing, optimiser les parcours clients, construire des publicités et adapter automatiquement leur format au support, analyser en temps réel les impacts et les performances d’une image ou d’une campagne. Les exemples ne manquent pas. Le marketing d’aujourd’hui fonctionne en temps réel et utilise massivement les vidéos et les images. Être capable de distinguer dans ces images des formes et des objets pour les taguer ou les modifier en temps réel devient impossible sans l’intelligence artificielle.

Déployer l’expérience à l’échelle d’une entreprise. Le digital a multiplié les canaux par lesquels on peut interagir avec les clients et les données sur les consommateurs prolifèrent. On ne peut espérer offrir une expérience utilisateur de qualité sans avoir au préalable créer un profil unifié du client.  C’est un véritable enjeu pour les entreprises qui disposent d’une multitude de systèmes qui génèrent leurs propres données. Ces données n’ont d’intérêt que si on est capable de les consolider et de les transformer en informations utiles et exploitables pour déclencher des actions. Pour y arriver  l’entreprise doit disposer d’une infrastructure technologique capable de gérer et de donner du sens aux données et aux contenus.

C’est l’objectif de « l’experience system of records », présenté par Brad Rencher, qui propose de concevoir, de mesurer et d’optimiser une expérience client omnicanal qui fournit une hyperpersonnalisation et qui apprend toujours d’avantage avec les interactions clients.

En quelques années Adobe a accompli une véritable révolution. Adobe s’affiche désormais comme un acteur complet de la transformation digitale comme ont pu en témoigner des entreprises comme Virgin Atlantic, Shell, HSBC ou Nissan.  Bon nombre d’entreprises ont souligné que la difficulté ne consistait pas seulement à fournir une expérience de qualité mais qu’il fallait pouvoir le faire à l’échelle de toute l’entreprise sur tous les canaux et vis à vis de tous les clients. « L’experience at scale » est inenvisageable sans l’intelligence artificielle.  De la même manière qu’il est impossible d’imaginer un aéroport fonctionnant sans informatique, l’expérience utilisateur de demain sera impossible sans IA.  Adobe Sensei unifie l’Intelligence Artificielle pour libérer la créativité, analyser les contenus et fournir une expérience incomparable. Pour faciliter l’utilisation de l’IA et l’intégration des offres Adobe avec des produits partenaires, Adobe a annoncé un « Data Science workspace » ainsi que des services Adobe Sensei pour les développeurs. Les data scientists ont ainsi la possibilité des créer des services intelligents en exploitant Adobe Sensei via des APIs (Application Programming Interfaces). Ces services peuvent fonctionner avec d’autres services Adobe tels qu’Adobe Target et Adobe Analytics Cloud pour automatiser la personnalisation et le ciblage d’expériences digitales dans le web, sur ordinateurs portable ou avec des applications mobiles.

Pour continuer dans le sens de la collaboration et de l’adoption des technologies Adobe a également annoncé le programme« Experience League ».On y trouve un certain nombre d’outils et de documentation, la mise en place d’une communauté et l’accès à des experts.

 

 

 

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