L’expérience utilisateur intéresse le ecommerce aussi bien que les politiques

L’expérience utilisateur est au centre de toutes les attentions. La mesurer et en maintenir la qualité sont délicats et nécessitent des solutions APM (Application Performance Management). En décembre 2015 Le Gartner a publié son Magic Quadrant sur l’APM faisant apparaître Dynatrace comme leader de ce marché. J’ai donc rencontré Stéphane Dulor, Directeur France, pour mieux comprendre les enjeux du suivi de l’expérience client.

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Stephane Dulor Directeur France Dynatrace

L’obsession de l’expérience utilisateur. Le numérique a tout bouleversé sur son passage, et que l’on ne s’y trompe pas il ne s’agit pas uniquement de sémantique. Internet et la mobilité ont libéré le consommateur. Il est devenu un consommateur averti qui utilise les outils numériques à son avantage pour consulter, analyser et comparer avant d’acheter. Son exigence s’est accrue par la même occasion. Rien d’étonnant à ce que l’on parle autant de l’expérience utilisateur de nos jours. Si l’accès à une information ou à un service parait difficile à l’utilisateur, par manque d’ergonomie ou de rapidité, la sanction est immédiate il va voir ailleurs. Et malheur au fournisseur qui n’a pas su développer des applications mobiles dignes de ce nom.

Le ressenti client dépend d’une chaine applicative de plus en plus complexe. Le ressenti à l’usage est primordial et doit être homogène sur l’ensemble du parcours client. Pour l’utilisateur une application c’est une simple icone sur son smartphone. La réalité est bien plus Dynatrace illustrationcomplexe et le ressenti va dépendre bien entendu du soin apporté à l’interface utilisateur mais également de toutes les briques matérielles et logicielles qui composent une chaine applicative. Pour rester compétitives dans une économie qui s’est mondialisée les entreprises ont dû gagner en agilité au prix d’une complexité plus grande des chaines applicatives. S’assurer que le service rendu à l’utilisateur est de bonne qualité n’est pas un problème trivial quand on imagine le nombre d’éléments techniques qui rentrent en ligne de compte entre le serveur qui contient l’application et le smartphone d’un utilisateur qui peut se situer n’ importe où. Si l’utilisateur éprouve le moindre désagrément le responsable est toujours le propriétaire du site concerné. Pourtant ce dernier n’en a pas la maitrise complète. A titre d’exemple seuls 60% d’une page web sont maitrisés par l’entreprise. Le reste correspond à des sociétés tierces qui interagissent avec le site comme par exemple les boutons de réseau sociaux, le paiement en ligne ou des bannières publicitaires. Comment dans ce contexte s’assurer que l’on fournit une bonne expérience utilisateur ?

Se mettre à la place de l’utilisateur. Selon Stephane Dulor, l’ère du numérique nécessite de changer de point de vue et de se mettre à la place de l’utilisateur. Tous les composants  informatiques peuvent fonctionner correctement sans pour autant que l’expérience utilisateur Stephane Ericsoit satisfaisante. Il faut donc mesurer ce ressenti client. Cela impose d’avoir une vision globale du service à l’utilisateur en identifiant toute source de problème ou de dysfonctionnement interne ou externe à l’entreprise. Il faut être capable de mesurer le ressenti, de remonter à la cause du dysfonctionnement, d’en mesurer l’impact et de déployer pro activement les améliorations avant que la gêne ou le dysfonctionnement impacte une plus large audience. Facile à dire mais comment faire au vue de la multitude de composants techniques qui rentrent en jeu et qui peuvent évoluer dans le temps ? Pour les applications modernes Dynatrace procède par le déploiement dynamique d’agents qui vont remonter dans l’ensemble de la chaine applicative. Une méthode rapide et exhaustive qui restitue une topologie complète de l’application. Pour des applications plus anciennes on utilise des méthodes d’analyse d’informations qui transitent dans les réseaux. On obtient ainsi une vue intégrée de l’expérience utilisateur sur toutes les applications web, web mobile, mobile natives et hybrides. Les performances sont suivies à travers tous les navigateurs et terminaux. On peut comparer les performances et l’utilisation en fonction des navigateurs, des terminaux, des zones géographiques, de la bande passante et d’autres indicateurs pour optimiser les applications et l’expérience utilisateur.

Surveiller c’est bien anticiper c’est mieux. L’activité des entreprises est loin d’être régulière et répond à des calendriers précis propres à chaque secteur. Pour autant les services rendus doivent être de même qualité y compris dans des périodes intenses. Dynatrace propose d’anticiper les risques de dégradation par des simulations de gros évènements, plusieurs mois à l’avance. L’expérience utilisateur ne peut pas se contenter d’approximation. On doit s’assurer que les pages web, mobile, cloud et en streaming se chargent correctement, à tout moment, quelle que soit la position géographique des utilisateurs. Pour y arriver Dynatrace permet par exemple de rejouer les transactions scriptées, incluant chaque interaction des utilisateurs réels à l’écran, au clavier ou à la souris.  Ou bien encore de lancer des tests depuis des navigateurs réels, pour avoir la mesure de performance applicative la plus réaliste.

Les candidats américains surveillent aussi la performance de leur site web. Depuis Obama, Internet s’est invité dans les élections. Les candidats sont des produits comme les autres et ils utilisent les possibilités d’internet pour se vendre. Les enjeux sont importants pour les candidats qui cherchent à convertir les visites en financement et en vote. Pour y arriver ils ont peaufiné leur présence numérique pour que toutes les interactions sur internet aboutissent sur le site qui contient aussi bien des informations sur le programme politique que des appels aux financements de campagne. Les candidats ont donc besoin, tout comme les entreprises, de suivre de près la performance de leurs sites. Certains d’entre eux utilisent les services de Dynatrace pour suivre la performance de leur site web.  Un article a été sur le sujet dans Frenchweb.

Innover sans contraintes. L’univers numérique est synonyme d’innovation. Rester leader impose d’innover en permanence. Facile quand on démarre, plus difficile lorsque l’on s’est imposé sur un marché avec un portefeuille clients importants. Le syndrome du leader écartelé entre une évolution maitrisée de produits existants et une innovation plus créatrice mais potentiellement déstabilisante. Pour contourner l’obstacle et libérer la créativité, Dynatrace n’a pas hésité à dédié 250 personnes pendant deux ans dans une entité à part appelée Ruxit avec pour mission d’innover sans tenir compte des contraintes de Dynatrace. La liberté d’innover sans entrave en jouant la créativité à tout va.  En 2016 Ruxit a été réintégré dans Dynatrace avec des nouveaux produits dont on entendra parler sans aucun doute prochainement. Déjà un nouvel IHM (interface homme machine) plus intuitif issu de Ruxit a été intégré dans les produits Dynatrace. D’autres innovations portant sur l’utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité du suivi de l’expérience devraient suivre

Avec le numérique la mesure de la performance applicative ne se cloisonne plus à la direction informatique. Les Chief Digital officers ou le marketing digital sont particulièrement impliqués quand il s’agit de l’expérience utilisateur. Du côté entreprises, tous les secteurs sont concernés et les nombreux clients de Dynatrace illustrent bien la diversité y compris l’armée française qui est le plus gros client de Dynatrace dans le monde. Le 8 juin Dynatrace tiendra son « Perform Day » l’occasion d’y entendre les témoignages de Colas, Décathlon, EDF et Schneider.

 

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